廚余垃圾處理器熱度驟減 企業(yè)需加快創(chuàng)新步伐
2019年掀起了“你是什么垃圾”的網(wǎng)絡(luò)熱潮，將廚余垃圾處理器引進(jìn)了大眾的視野，國(guó)家也漸漸開(kāi)始關(guān)注垃圾分類的處理，后隨著2020年底全國(guó)先行先試的46個(gè)重點(diǎn)城市要求
3月15日，本報(bào)報(bào)道了市民張先生購(gòu)買凈水器后遭遇售后“冷落”一事，引發(fā)了社會(huì)各界廣泛關(guān)注。眾多市民和業(yè)內(nèi)人士紛紛來(lái)電，或訴說(shuō)自己的類似遭遇，或反映家電維修行業(yè)的“潛規(guī)則”，呼吁相關(guān)部門加強(qiáng)規(guī)范和監(jiān)管，以促進(jìn)家電維修行業(yè)的良性發(fā)展。
漫天要價(jià) 維修費(fèi)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
最近，家住九州軒盛潤(rùn)邸的王女士因壁掛爐嗡嗡作響且供暖效果不佳而煩惱。她掃描壁掛爐上的二維碼，撥打了售后服務(wù)電話，很快維修人員便上門檢查。經(jīng)診斷，風(fēng)扇出了故障，需要更換，維修費(fèi)加配件費(fèi)共計(jì)1400元。王女士覺(jué)得價(jià)格太高，但維修人員堅(jiān)稱這是統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)風(fēng)扇是壁掛爐的核心部件，更換成本本來(lái)就很高。王女士只好同意維修。
王女士的丈夫陳先生得知此事后，感覺(jué)價(jià)格不合理，便咨詢了從事家電行業(yè)多年的朋友。對(duì)方告訴他，正常情況下，壁掛爐的風(fēng)扇主要起降溫作用，更換一臺(tái)風(fēng)扇，配件加上人工費(fèi)300元左右較為合理。陳先生急忙趕回家，但維修人員已將風(fēng)扇更換完畢，堅(jiān)持要1400元。在他的堅(jiān)持下，維修人員表示可以不按平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，但仍需支付一半費(fèi)用。最終，陳先生支付了700元。
“1400元一下子成了700元，這差別也太大了！”陳先生感嘆道。他質(zhì)疑，家電維修為何沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，任由維修人員漫天要價(jià)？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修費(fèi)用缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是行業(yè)內(nèi)普遍存在的問(wèn)題。不同維修機(jī)構(gòu)、不同維修人員給出的價(jià)格相差甚遠(yuǎn)，一些小型維修店甚至隨意定價(jià)，利用消費(fèi)者對(duì)家電維修知識(shí)的不了解而漫天要價(jià)。即使是品牌官方售后，在不同地區(qū)、不同維修人員之間，收費(fèi)也存在差異。
小病大修 故意夸大故障
除了漫天要價(jià)，小病大修也是家電維修行業(yè)的一大亂象。市民牛先生家的電視機(jī)出現(xiàn)了畫面閃爍的問(wèn)題，他聯(lián)系了一家附近的維修店。維修人員上門簡(jiǎn)單檢查后，稱是主板程序出錯(cuò)，需要重新內(nèi)置程序，費(fèi)用約1200元。牛先生覺(jué)得價(jià)格太高，便聯(lián)系了另一家維修店。維修人員檢查后表示，只是電視機(jī)的排線松動(dòng)，重新插拔一下即可，僅收取了50元上門服務(wù)費(fèi)。
記者在采訪中了解到，牛先生遇到的情況并非個(gè)例。一些不良維修人員為了獲取更高的利潤(rùn)，故意夸大故障，將小問(wèn)題說(shuō)成大問(wèn)題，誘導(dǎo)消費(fèi)者更換不必要的配件。有的甚至在維修過(guò)程中，故意損壞其他部件，然后再以這些部件損壞為由，要求消費(fèi)者更換更多的配件。
配件以次充好 質(zhì)量沒(méi)有保障
在家電維修過(guò)程中，配件的質(zhì)量直接關(guān)系到維修效果和家電的使用壽命。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些維修店為了降低成本，使用以次充好的配件。這些配件不僅質(zhì)量差，而且容易再次損壞，給消費(fèi)者帶來(lái)更大的損失。
市民趙女士家的洗衣機(jī)脫水時(shí)噪聲很大，于是找了一家維修店進(jìn)行維修。維修人員稱是洗衣機(jī)的離合器損壞，需要更換離合器。維修完成后，洗衣機(jī)脫水時(shí)噪音確實(shí)小了很多。但沒(méi)過(guò)多久，洗衣機(jī)又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。趙女士再次聯(lián)系維修店，維修人員檢查后表示還是離合器的問(wèn)題，需要重新更換。趙女士覺(jué)得很奇怪，剛換的離合器怎么這么快就壞了。后來(lái)，她找了一位懂行的朋友幫忙檢查，才發(fā)現(xiàn)之前更換的離合器是劣質(zhì)產(chǎn)品。
記者走訪了多家家電配件市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)上的家電配件魚(yú)龍混雜，價(jià)格相差懸殊。一些價(jià)格低廉的配件，做工粗糙，質(zhì)量難以保證。而這些劣質(zhì)配件，不少流入了維修市場(chǎng)。
更換相同零件 價(jià)格相差懸殊
近日，記者在蘭州街頭尋找家電維修點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)很多地方都不見(jiàn)維修家電的實(shí)體店。記者上網(wǎng)查詢，很快找到了多家家電維修平臺(tái)。記者撥打了某平臺(tái)的維修電話，一位姓周的負(fù)責(zé)人表示，他們可以全城上門服務(wù)，上門費(fèi)30元，零部件自費(fèi)，但上門檢查后才能報(bào)價(jià)。這位負(fù)責(zé)人還說(shuō)，他們平臺(tái)每天能接20多單，有時(shí)甚至需要預(yù)約。
隨后，記者打通了多個(gè)家電維修服務(wù)電話咨詢，得知上門服務(wù)費(fèi)都是統(tǒng)一價(jià)30元，但即便是更換相同的零件，不同平臺(tái)的維修價(jià)格也大不相同。比如，同樣更換洗衣機(jī)排水管，不同的家電維修人員給出的價(jià)格相差很大：有的收取50元，有的則要收取手工費(fèi)、排水管費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)總共120元。如果客戶不知道具體要更換什么零件，維修人員一般都會(huì)表示，檢查后再按情況更換零件，才能確定價(jià)格，但收費(fèi)也各不相同。另外，很多維修人員表示可以開(kāi)收據(jù)，但不能開(kāi)發(fā)票，或者開(kāi)發(fā)票另收費(fèi)。
維修包給第三方 服務(wù)質(zhì)量降低
一位業(yè)內(nèi)人士透露，目前各種維修家電的平臺(tái)在網(wǎng)上數(shù)不勝數(shù)，掛的都是“某某品牌售后服務(wù)”等字眼，但其實(shí)都是蘭州本地的一些維修人員。之所以出現(xiàn)這樣的情況，根源在于售后服務(wù)的營(yíng)利模式出了問(wèn)題。
這位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，目前很多家電廠商并未設(shè)立直營(yíng)售后，大多將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)公司，售后維修人員的雇傭、管理等均由承包商負(fù)責(zé)，家電廠商則負(fù)責(zé)派單、薪資結(jié)算等。由于承包商的利潤(rùn)分配太少，維修人員在給消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程中，暗藏很多賺錢伎倆，個(gè)別維修人員利用信息不對(duì)稱蒙騙用戶，甚至“看人下菜”、胡亂收費(fèi)。
家電維修人員小張透露，一直以來(lái)，家電售后服務(wù)貓膩多，存在夸大問(wèn)題、模糊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、小病大治等亂象。比如，明明是排水管破損導(dǎo)致的洗衣機(jī)問(wèn)題，維修人員卻謊稱滾筒變形；成本不到40元的維修，“偷桃換李”之后要價(jià)400多元，維修人員因此可獲得200多元的提成。甚至返廠維修也造假，無(wú)病假修、小病大修、高價(jià)推銷，這些招數(shù)讓人防不勝防。
■律師說(shuō)法
讓法律成為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)服務(wù)透明化的有力武器
針對(duì)家電行業(yè)存在的問(wèn)題，甘肅天馬律師事務(wù)所的成震海律師結(jié)合法律條文提出了建議。
成律師認(rèn)為，當(dāng)前家電維修行業(yè)存在諸多頑疾。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條明確規(guī)定，在家電保修期內(nèi)，商家需免費(fèi)維修，然而部分商家卻拖延或拒絕服務(wù)。價(jià)格方面，價(jià)格法要求明碼標(biāo)價(jià)，但維修行業(yè)普遍未公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，存在價(jià)格欺詐與收費(fèi)混亂問(wèn)題。另外，小病大修、以次充好現(xiàn)象頻發(fā)。盡管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定欺詐行為需“退一賠三”，但消費(fèi)者面臨舉證難題，導(dǎo)致法律威懾大打折扣。品牌方將維修外包后，常與外包公司相互推諉責(zé)任，即便民法典第1191條明確品牌方擔(dān)責(zé)，消費(fèi)者仍深陷“踢皮球”困境。
面對(duì)這些亂象，現(xiàn)有法律并非束手無(wú)策。市場(chǎng)監(jiān)管部門可依據(jù)價(jià)格法嚴(yán)查未公示價(jià)格的維修企業(yè)，予以罰款或停業(yè)整頓。消費(fèi)者如果遭遇欺詐，憑借維修單據(jù)、錄音等證據(jù)，可通過(guò)12315投訴或向法院起訴，主張“退一賠三”。品牌方外包維修的，消費(fèi)者有權(quán)直接向品牌方索賠，促使企業(yè)加強(qiáng)外包監(jiān)管。若因使用劣質(zhì)配件致二次損壞，消費(fèi)者可依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法要求免費(fèi)重修并獲賠。不過(guò)，法律在治理行業(yè)亂象時(shí)也存在短板。目前行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，維修價(jià)格、配件質(zhì)量、人員資質(zhì)均無(wú)統(tǒng)一規(guī)范，致使監(jiān)管松散。
為解決這些問(wèn)題，成震海律師建議，行業(yè)協(xié)會(huì)可參考《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》制定維修指導(dǎo)價(jià)，發(fā)布基礎(chǔ)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)行強(qiáng)制資質(zhì)審核，讓維修人員持證上崗，取締無(wú)證經(jīng)營(yíng)；建立快速調(diào)解機(jī)制，簡(jiǎn)化維權(quán)程序，降低消費(fèi)者舉證難度。規(guī)范家電維修行業(yè)，既需要消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，留存維修記錄、索要發(fā)票，及時(shí)投訴；也需要監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，主動(dòng)抽查，嚴(yán)厲懲處違規(guī)行為，讓法律真正成為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、推動(dòng)服務(wù)透明化的有力武器。
蘭州日?qǐng)?bào)社全媒體記者 桑杰才讓 文/圖
責(zé)任編輯：王旭偉
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