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進入用戶時代的家電業，產品品質與售后服務被時代風口推向新起點。因為，售后服務不只是家電企業直達用戶的“運營抓手”，還是品質管理從企業內部向用戶家中延伸的“戰略閉環”，涉及環節多、覆蓋面廣，既是被用戶詬病的“重災區”，也是家電企業創新的“難點”。
周簡||撰寫
產品質量與售后服務，最近2年在家電業拼低價內卷通道中，再次成為所有企業的“經營新挑戰”。日前，中國消費者協會發布的2024年全國消協組織受理投訴情況顯示，家用電子電器類投訴占比升高，投訴量達21.37萬件，同比增長0.23%，在所有投訴中占比12.13%，穩居第一位，其中售后服務成為最大“病根”。比如，產品出現故障找不到人、維修時遭遇企業商家相互“踢皮球”、維修服務人員亂收費甚至小病大修等問題層出不窮。
面對用戶的痛點、產業的困局，2025年市場開局，行業龍頭美的搶先亮劍推出“小家電365天只換不修”服務，適用包括電飯煲、破壁機、電蒸鍋、空氣凈化器等在內的60個小家電品類產品，并從品質保障、辦理渠道、辦理實效、覆蓋范圍四個方面升級，一舉開創家電服務的創新方向與用戶模式。
從2021年在小家電行業第一家推出“365天以換代修”服務，到2025年唯一一家升級為“365天只換不修”服務，美的將加速引領小家電從價格驅動、營銷驅動到品質服務驅動的跨越，有望在今年打開小家電行業向上發展新通路。
破解服務痛點，從最早到最全的用戶滿足
與大家電相比，小家電服務對于眾多企業來說，存在的挑戰多且雜。因為單品價格低，以及產品品類多，用戶更新換代快，很多小家電企業“只造產品不管售后”經營策略引發的服務問題和矛盾突出。即使是一些小家電企業的售后服務，也多是采取用戶送修的方式，不只是流程繁瑣、耗時費力，而且維修周期長。
率先將“用戶思維”導入企業產品研發、生產制造和服務體驗全流程的美的，早在2021年推出“小家電365天以換代修”服務，探索小家電售后服務的用戶化轉型。今年，在經過長達4年多的經驗積累后，美的又于2025年初從品質保障、渠道、實效和覆蓋范圍等四個方面升級煥新“365天只換不修”服務。
比如，在用戶最關注的品質上，產品365天內包換新機徹底解決用戶后顧之憂；針對用戶對服務便捷性的要求，辦理渠道除了“美的官方”公眾號線上鑒定（足不出戶平均2個工作時完成），用戶還可通過線上咨詢店鋪客服實現在線及時處理，兩種渠道帶來更多方便；此外，在生活快節奏時代，“1個工作日內發新機、3天內收新機”帶來的極速換貨大大節省時間；自2025年起，這一服務從廣州、佛山等地試點后實現全國覆蓋，讓更多用戶可以享受。
從最早推出“365天以換代修”到最全面保障“365天只換不修”，為什么一直是美的在引領？這又將會給行業、市場和用戶，帶來哪些新的價值和體驗？在家電圈看來，梳理小家電近20年發展，有實力也有責任能推出這一服務創新舉措的，只能是美的。一是基于用戶直達戰略下的用戶思維牽引，二是基于科技創新與品質保障全鏈路的賦能，三是基于企業品質創新實力與用戶需求洞察能力的精準對接和快速落地。
對于家電行業來說，美的此舉屬于“直達用戶并經營用戶”的創新舉措，帶領行業實現從用戶端的“被動維修”向企業端的“主動服務”突破；對于售后服務來說，這是服務內容與服務理念的系統裂變，從解決用戶痛點到創造用戶價值的創新探索；更為重要的是，這還是對家電“以舊換新”國補政策的全面響應并加速落地，推動廢舊家電的綠色回收拆解，加速資源綠色循環。
夯實品質扎根創新，從第一到唯一的產業引領
近年來，家電行業的服務創新一直是消費升級過程中的焦點，除了美的率先推出的“小家電365天只換不修”，還有很多企業推出“空調10年免費包修、冰箱12年核心部件包修”等服務承諾。可以說，這些創新服務破解的是用戶維修服務過程中的痛點，依靠的卻是企業在產品品質、技術創新等方面的實力。
不過，讓整個行業沒想到的是，短短幾年“365天只換不修”已經從美的一家的服務創新，演變為推動全行業主流企業共同參與的服務營銷新浪潮，產品覆蓋面還實現了從小家電向大家電、廚電等領域延伸，并成為最近10年來家電服務領域唯一的創新舉措。
截至目前，美的小家電“365天只換不修”已成功服務超80000用戶，不只是讓更多用戶感受到美的“品質、科技與放心服務”對接下的全新體驗，還激活更多追求品質生活家庭對于美的品質小家電的需求，推動小家電在中國家庭的新一輪“更新換代”熱潮提前到來。
對于一些用戶關心的，美的“只換不修”回收后的小家電，會如何處理？是否會維修翻新之后二次銷售？家電圈獲悉，在最近2年國家持續推動家電等消費品“以舊換新”政策引領下，美的所有換回的小家電，都會進行綠色拆解后進行資源回收再利用，并不會進行二次銷售，充分讓用戶“買的放心、換的安心”。
從行業第一的開創到行業唯一的升級并引領，美的小家電“365天只換不修”雖然只是企業的服務創新一小步，卻實現行業的經營服務轉型一大步突破。可以預見，這將帶動更多家電企業聚焦用戶需求的精準洞察，并從產品研發、生產制造和用戶服務等多個維度，不斷探索新的模式和內容，從而探索產業高質量發展的新路徑。
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