3 月 14 日消息，近期許多企業為了“降本增效”開始利用AI代替人工客服，但目前相應AI客服仍存在各種不成熟的小毛病，頻繁“已讀亂回”、“無法精準導流”，讓消費者們感到惱火。NNm28資訊網——每日最新資訊28at.com

齊魯晚報引用濟南市民張先生例子，其在收發快件時遇到問題，后撥打快遞公司的客服熱線，但相應客服熱線中的AI助理始終無法給出滿意的答復，張先生要求“轉人工”，但卻一直無法對接人工服務。NNm28資訊網——每日最新資訊28at.com

對此，相應媒體撥打了包含快遞、旅游、支付等行業在內的十余家知名企業的客服熱線，測試時發現多數企業轉接人工服務的時間較長，且過程繁瑣。例如“某家快遞公司需要花費3分鐘才能轉接到正確的人工客服”。NNm28資訊網——每日最新資訊28at.com

對于企業使用 AI代替人工客服卻反而令“消費者添堵”這一現象，濟南市市場監督管理局相關工作人員表示，是否設置客服熱線屬于企業自發行為，若有企業出現了此類問題，建議消費者直接向企業反饋。商家使用 AI 客服雖不違法，但若商家通過 AI 客服阻礙消費者行使法定權利，消費者可向平臺內部投訴或者向市場監管部門投訴。NNm28資訊網——每日最新資訊28at.com

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