美的電磁灶，構(gòu)建廚房新生態(tài)
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雖然我們都認(rèn)為，唯有天才方能造出偉大的作品，但今天我想說(shuō)，無(wú)名的工人同樣能夠制造出毫不遜色的杰作。
5年質(zhì)保1年就壞的“維修空談”
智能門(mén)鎖正成為越來(lái)越多家庭的安全“守門(mén)人”，但隨之而來(lái)的售后維權(quán)困境卻讓消費(fèi)者措手不及。
4月9日上午，消費(fèi)者丁女士告訴記者，一年前通過(guò)“快手”平臺(tái)在線上店鋪購(gòu)買(mǎi)了指紋鎖，保修期顯示五年，但如今電機(jī)故障，店鋪卻已關(guān)停，聯(lián)系客服卻僅收到“已無(wú)法聯(lián)系賣家”的回復(fù)。
“線上店鋪沒(méi)了，生產(chǎn)廠家總該負(fù)責(zé)吧?”丁女士順著當(dāng)時(shí)銷售人員所使用的公司名稱找到了生產(chǎn)企業(yè)，卻得到更意外的答復(fù)：廠家告知從未生產(chǎn)過(guò)此款“無(wú)品牌標(biāo)識(shí)”的鎖具。并且，廠家展示了所有產(chǎn)品型號(hào)，告知他們的線上線下門(mén)店從未售賣過(guò)丁女士手中的這款密碼鎖。
“現(xiàn)在這種造假售假的情況屢見(jiàn)不鮮，作為企業(yè)，我們也要啟動(dòng)溯源處理。”企業(yè)工作人員告訴記者。廠家沒(méi)有該款密碼鎖相關(guān)配件，因此無(wú)法支持丁女士付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)配件的訴求。
消費(fèi)者權(quán)益該如何保障?為此，記者咨詢了濟(jì)南市公共法律服務(wù)分中心的李律師，“消費(fèi)者維權(quán)時(shí)需要提供被投訴人的名稱(姓名)、地址，以及具體的投訴請(qǐng)求、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。”李律師告訴記者，無(wú)論通過(guò)何種渠道購(gòu)買(mǎi)，都應(yīng)妥善保存交易記錄、與商家的溝通記錄、產(chǎn)品信息等材料。
截至發(fā)稿前，丁女士的投訴依舊在協(xié)商處理中，相關(guān)部門(mén)已及時(shí)介入。記者也在走訪中發(fā)現(xiàn)，密碼鎖在維修、安全、隱私等領(lǐng)域的維權(quán)較為常見(jiàn)。
智能產(chǎn)品“軟硬件”藏“硬傷”?
4月9日，記者通過(guò)“黑貓投訴”聯(lián)系到消費(fèi)者張先生。“通過(guò)一次展銷會(huì)，我才知道花4200元購(gòu)買(mǎi)的指紋鎖，實(shí)際原廠價(jià)格僅為3200元。”張先生表示，考慮到商家需要利潤(rùn)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有追究差價(jià)過(guò)高的問(wèn)題。“然而，用了不到一年，指紋鎖的門(mén)把手突然斷裂，產(chǎn)品不僅價(jià)格高，連基本質(zhì)保都打折了。”
一位受訪者向記者展示了他的指紋鎖像素不佳的問(wèn)題。“通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的指紋鎖，商家宣傳的是200萬(wàn)像素，實(shí)際只有7萬(wàn)像素。”受訪者為此進(jìn)行投訴。
商家是否有誘導(dǎo)消費(fèi)宣傳之嫌?記者致電品牌方，旗艦店品牌經(jīng)理告知，“產(chǎn)品頁(yè)面顯示的1080P是屏幕分辨率，并沒(méi)有直接標(biāo)注攝像頭像素。但客服人員是新員工，在消費(fèi)者詢問(wèn)像素時(shí)沒(méi)有及時(shí)說(shuō)清楚。鑒于客戶已使用4個(gè)月，可以給客戶提供‘退貨退款’處理或者免費(fèi)升級(jí)該品牌更好的款式。”消費(fèi)者則認(rèn)為，“1080p的視頻分辨率，畫(huà)面應(yīng)有約207萬(wàn)個(gè)像素，而實(shí)際只有7萬(wàn)像素。”截至發(fā)稿前，雙方還在協(xié)商中。
記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴等線上平臺(tái)的訴求中，部分智能門(mén)鎖還會(huì)出現(xiàn)沒(méi)反應(yīng)、指紋打不開(kāi)，需要常備備用鑰匙等問(wèn)題。此前，有新聞報(bào)道顯示，江蘇淮安的李女士曾被智能門(mén)鎖擋在門(mén)外，面對(duì)黑屏門(mén)鎖無(wú)計(jì)可施，只能撬棍破拆。
對(duì)此，記者來(lái)到一家位于市中區(qū)的知名品牌客戶服務(wù)中心，產(chǎn)品經(jīng)理李蕭然介紹，智能門(mén)鎖打不開(kāi)原因復(fù)雜。除質(zhì)量問(wèn)題以外，硬件上，電池電量不足較為常見(jiàn)，部分產(chǎn)品電池續(xù)航差、電量顯示不準(zhǔn)，機(jī)械部件長(zhǎng)期使用易磨損老化。軟件層面，系統(tǒng)漏洞或故障會(huì)引發(fā)死機(jī)等問(wèn)題，導(dǎo)致解鎖功能失效。在低溫、潮濕環(huán)境下，智能門(mén)鎖也容易出現(xiàn)故障，像北方冬季電池性能受影響，潮濕環(huán)境中內(nèi)部電子元件易受潮短路等。
“鎖不住”的隱私困惑
10日中午，記者在文旅城鵲華居小區(qū)見(jiàn)到了業(yè)主薛女士，“鄰居安裝的帶監(jiān)控密碼鎖侵犯我們家的隱私。”薛女士告訴記者，鄰居家的密碼鎖位置正對(duì)自家門(mén)口，把自己家人進(jìn)出和訪客情況拍得一覽無(wú)余。
針對(duì)此事，記者致電山東盛伊恒律師事務(wù)所的曹律師，他的建議是，門(mén)鎖帶監(jiān)控?cái)z像頭對(duì)著鄰居門(mén)口是否違法，主要取決于是否侵犯了鄰居隱私權(quán)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一千零三十二條，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或個(gè)人不得以刺探、侵?jǐn)_、泄露、公開(kāi)等方式侵害他人的隱私權(quán)。如果攝像頭僅拍攝公共區(qū)域(如走廊)，且未涉及鄰居的私密空間(如門(mén)窗、院落)，通常不構(gòu)成侵權(quán)。若攝像頭能拍攝到鄰居的家庭成員活動(dòng)或出行規(guī)律，則可能侵犯隱私權(quán)。如用于保障個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全，且未將監(jiān)控畫(huà)面公開(kāi)或傳播，一般不被視為違法。
“我們安裝這種密碼鎖，目的是保障個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全，并沒(méi)有將監(jiān)控畫(huà)面公開(kāi)傳播過(guò)。”在協(xié)商過(guò)程中，鄰居王先生也表達(dá)了他的觀點(diǎn)。
為了及時(shí)解決業(yè)主訴求，社區(qū)也及時(shí)介入，工作人員在調(diào)解中表示，社區(qū)無(wú)法強(qiáng)制業(yè)主更換密碼鎖，目前正在進(jìn)行協(xié)商處理。
針對(duì)薛女士的投訴，曹律師建議，“如果協(xié)商不定，消費(fèi)者可以通過(guò)仲裁、司法等途徑依法維護(hù)自己的權(quán)利。”
視界觀
新規(guī)為智能門(mén)鎖戴上“緊箍咒”
如何讓智能門(mén)鎖不再“鎖”住消費(fèi)者?記者從發(fā)放的調(diào)查問(wèn)卷中看到，“智能門(mén)鎖企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任”一欄被勾選的次數(shù)最多。
一款產(chǎn)品讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得安心，本質(zhì)上，需要企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)全鏈條提升質(zhì)量安全水平。
律師提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)智能門(mén)鎖時(shí)，不能只看價(jià)格和外觀，要仔細(xì)了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、安全性能以及是否符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。可以參考專業(yè)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)的報(bào)告，或者向有使用經(jīng)驗(yàn)的人咨詢。
商家提醒，購(gòu)買(mǎi)后，按照說(shuō)明書(shū)正確使用和維護(hù)智能門(mén)鎖。定期更換電池，避免因電量不足導(dǎo)致門(mén)鎖打不開(kāi);設(shè)置復(fù)雜且獨(dú)特的密碼，不要使用生日、連續(xù)數(shù)字等容易被猜到的密碼;注意保護(hù)個(gè)人生物識(shí)別信息，避免被他人非法獲取。
據(jù)悉，2025年4月1日實(shí)施的《智能門(mén)鎖網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)規(guī)范》，明確規(guī)定了智能門(mén)鎖網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)要求、安全等級(jí)劃分和測(cè)評(píng)方法。標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施將為智能門(mén)鎖有效抵御遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)攻擊、保護(hù)用戶個(gè)人信息、守護(hù)百姓家庭安全提供技術(shù)支撐。給智能門(mén)鎖戴上“緊箍咒”。
原標(biāo)題：融媒?深調(diào)查丨智能門(mén)鎖“鎖”住了誰(shuí)？
值班主任：高原
本文鏈接：http://www.tebozhan.com/showinfo-34-5052-0.html智能門(mén)鎖售后維權(quán)難，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)將有效規(guī)范行業(yè)秩序
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