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醫(yī)療機構(gòu)如何升級客戶運營側(cè)服務流程？

來源：責編：時間：2023-08-24 20:23:05 瀏覽量：335

導讀來源:創(chuàng)略科技自在線醫(yī)療信息服務平臺建立以來，數(shù)字化醫(yī)療的方方面面在技術的賦能下日漸普及。與之相伴，國務院、衛(wèi)健委在開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程的大議題下，推出了一系列加快醫(yī)療領域數(shù)字化進程的政策，進

來源:創(chuàng)略科技

自在線醫(yī)療信息服務平臺建立以來，數(shù)字化醫(yī)療的方方面面在技術的賦能下日漸普及。與之相伴，國務院、衛(wèi)健委在開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程的大議題下，推出了一系列加快醫(yī)療領域數(shù)字化進程的政策，進一步促使有序就醫(yī)、診療體系的建設取得積極成效。

受益于數(shù)字化技術與現(xiàn)代治理理論的融合創(chuàng)新實踐，數(shù)字化醫(yī)療布局日臻完善，以預約掛號取號、在線問診分診、在線繳費預覽、賬單病歷打印、復診檢查等流程性的管理效率大幅提升。另外，技術的發(fā)展亦推動了醫(yī)療行業(yè)數(shù)據(jù)合規(guī)積累與應用的發(fā)展。從醫(yī)療領域數(shù)據(jù)的特征出發(fā)，能夠在嚴格保護措施下，只對特定目的及具備充分必要性的數(shù)據(jù)進行選擇性獲取與處理，必要時還可以應用類似隱私計算等數(shù)字技術進行脫敏處理后再應用。

基于此，針對患者診前等候時間過長、就醫(yī)體驗度差等就診流程問題，以數(shù)字技術為推動力、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的數(shù)字化診療體系的構(gòu)建與落地，成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的迫切需求。

作為以為企業(yè)創(chuàng)造可衡量的商業(yè)價值為準則的數(shù)據(jù)技術企業(yè)，創(chuàng)略科技認為圍繞患者管理的診前、診中、診后，CDP、MA 等數(shù)字技術產(chǎn)品對就醫(yī)運營流程的效率提升與明晰，具備以下兩大應用路徑與使用價值：

01 患者側(cè)診療效率與體驗升級

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增長而來的醫(yī)療用戶，開啟了線上醫(yī)療咨詢問診的數(shù)字化醫(yī)療，好處在于此種方式提升了受眾對線上醫(yī)療的接受度、認知度。盡管線上醫(yī)療滲透率不低，但受限于醫(yī)療資源緊張的現(xiàn)狀，持續(xù)優(yōu)化就診流程、縮短患者等候時間、構(gòu)建更高效的就醫(yī)秩序仍舊是數(shù)字化管理與運營的重點與關鍵，主要圍繞診前、診中、診后及其長期管理場景。

? 診前管理：精準預約、提前分診

依托 CDP 等數(shù)字化基礎設施，通過構(gòu)建、整合、打通前端服務觸點，基于統(tǒng)一的線索分配與就診預約管理，提高預約需求與時間的精準度，從源頭上解決患者就診等候時間長的問題。

另外，針對不同類型及需求的患者支持線上自預約、咨詢后預約、咨詢后線上初診等到院前服務。并通過大數(shù)據(jù)等技術，測算分析醫(yī)生接診情況，進一步提前分診，多方面升級診前的精準管理度與就診效率。

? 診中觸達：就診提醒、定時關懷

在患者到院就診前x天，可運用 CDP、MA 等工具進行觸達提醒，提醒內(nèi)容可以包括預約時間、預約時間段、就診科室、就診醫(yī)生，診前注意事項等。

在患者到院后，通過醫(yī)師、護士等的預問診，明確就醫(yī)需求，快速采集病情狀況，同時可在安全合規(guī)的情況下將就醫(yī)主訴、病情癥狀同步至數(shù)字化工具中，方便醫(yī)生快速了解患者訴求和病情，實現(xiàn)高效的就診時間分配與信息記錄。

從方便患者及醫(yī)生的雙視角出發(fā)，利用數(shù)字化基礎設施一方面有效提高了單位時間內(nèi)患者的就診效率，改善就醫(yī)體驗；另外一方面釋放醫(yī)生的問診時間，能夠服務更多患者。而自動化的觸達，還可以協(xié)助醫(yī)生實現(xiàn)患者診療管理、診后的關懷與用藥注意事項、周期性提醒等多方面的事項。

? 診療反饋：診后回訪、長期管理

除了患者診中觸達，針對就診后的患者，利用自動化的觸達可進行就診后的定時回訪、定期關懷與長期管理，樹立起專業(yè)、細心、妥帖的服務形象，特別是幫助多細分人群長期預防、提醒復診復檢購藥用藥。當然，此中還包括對未就診人群的疾病風險提示、診療科普與管理運營。

通過對整體就診流程的線上化、數(shù)字化的構(gòu)建與改進，結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)自身優(yōu)勢和客戶需求，圍繞診前/診中/診后的服務范疇與就醫(yī)場景構(gòu)建高效的就醫(yī)秩序，提高患者側(cè)就醫(yī)效率與體驗的同時一定程度上改善就醫(yī)難的問題，亦提高了醫(yī)生側(cè)的運營流轉(zhuǎn)，減輕醫(yī)生負擔。

02 醫(yī)療管理側(cè)的流程優(yōu)化與提升

除了患者側(cè)的診療效率與體驗升級，數(shù)字化管理與運營的意義還體現(xiàn)在患者以最少的流程、最暢通的效率完成就診，敦促醫(yī)療機構(gòu)提高了信息化的管理水平和醫(yī)療服務的個性化，為數(shù)字化醫(yī)療競爭力的提升添磚加瓦。

? 醫(yī)生與患者需求的管理、匹配

通過患者側(cè)數(shù)據(jù)的安全合規(guī)采集、整合與流動管理措施，醫(yī)療機構(gòu)解決了患者診療情況的“黑箱”狀況，即患者診前主訴、診中醫(yī)治、診后療效的不明確、不清楚、不知道等卡點現(xiàn)象。同時，基于安全合規(guī)下的數(shù)據(jù)處理和分析，將患者主訴、病情狀況匹配至相應的醫(yī)療診室、醫(yī)生醫(yī)師，提高了患者與醫(yī)生的匹配效率、互動效率，大幅度改善了雙方的交互體驗。

? 整體運營流程體系的效率提升

患者側(cè)安全合規(guī)的數(shù)據(jù)打通、整合與應用對提升醫(yī)療管理側(cè)整體數(shù)字化水平至關重要，主要涉及科室合作診療及轉(zhuǎn)診、成本控制等醫(yī)療資源監(jiān)管方面，出入院情況、收入成本支出、診療人次等醫(yī)療運營情況監(jiān)管，基本藥物、合理合規(guī)用藥等藥品使用情況，以及服務質(zhì)量、服務運營概況分析等醫(yī)療服務監(jiān)管等多個數(shù)字化醫(yī)療方面。

自19年以來，患者側(cè)對數(shù)字化醫(yī)療保持積極、開放的狀態(tài)，以數(shù)字觸點開展的預約掛號、預診分診、復診購藥等醫(yī)療活動服務均已被廣泛接受。除了數(shù)字醫(yī)療消費端對數(shù)字化醫(yī)療服務的推動，行業(yè)內(nèi)部的自我革新亦非常重要。當下，患者教育、患者認知以及院外患者到院診療，院內(nèi)管理及院外管理等多方面的就醫(yī)流程升級與管理都呈現(xiàn)正在進行時的狀態(tài)，整個過程充滿了挑戰(zhàn)與想象空間。作為一家致力于提供 AI 驅(qū)動的客戶數(shù)據(jù)技術解決方案的科技公司，創(chuàng)略科技正以數(shù)字技術產(chǎn)品為基礎，持續(xù)通過技術+服務賦能的方式，助力更多醫(yī)療行業(yè)機構(gòu)及企業(yè)構(gòu)建起精細化、個性化、高效能的服務場景體系。

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