出門(mén)沒(méi)拔充電線結(jié)果家被燒了 這個(gè)壞習(xí)慣要改！
近日，浙江杭州一某居民樓發(fā)生火災(zāi)，所幸杭州消防救援及時(shí)，未造成人員傷亡。經(jīng)實(shí)地勘察發(fā)現(xiàn)，起火房間有一根被燒毀的數(shù)據(jù)線，且仍保持通電狀態(tài)，線頭連接床鋪且保險(xiǎn)絲已
今年3.15晚會(huì)上，家電行業(yè)雖未進(jìn)入監(jiān)督聚焦的視野，但作為民眾生活中的必需品，家電產(chǎn)品質(zhì)量始終備受大眾的關(guān)注。
據(jù)消費(fèi)保投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年至2025年3月1日為止，消費(fèi)保共接收相關(guān)投訴25,248件，日均超10件，其中解決14,919件，解決率為59.09%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失逾4,500萬(wàn)元。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
根據(jù)家電品牌投訴情況顯示，小米投訴占比14.31%位居榜首。其次，美的和格力分別以7.49%和5.35%的投訴占比位居第二、第三。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
2024家電投訴暴增
小米投依然“霸榜”榜首
數(shù)據(jù)顯示，2024年家電產(chǎn)品投訴量達(dá)到8308件，同比上漲近五成。小家電、空調(diào)、電視機(jī)是成投訴熱點(diǎn)，分別占據(jù)了總投訴量的27.18%、19.68%、14.81%。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
小米作為家電行業(yè)的后起之秀，市場(chǎng)份額逐年增加，發(fā)展勢(shì)頭良好。小米集團(tuán)合伙人兼總裁，盧偉冰曾表示，以空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)為核心的家庭設(shè)備已成為小米第二條增長(zhǎng)曲線，產(chǎn)業(yè)雖然傳統(tǒng)，但是創(chuàng)新的空間依然巨大。
然而致力于發(fā)展米家生態(tài)的小米，誠(chéng)然在手機(jī)，汽車，智能家居等方面都取得了一定的成果，近年來(lái)也在家電行業(yè)持續(xù)發(fā)力。但隨著企業(yè)市場(chǎng)份額的提升，投訴量也持續(xù)攀升。僅2024年，消費(fèi)保數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，在涉訴的家電品牌中，小米以1,312件投訴量位居榜首。其次，美的和格力分別以652件和472件的投訴量位居第二、第三。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
上海消費(fèi)者貝先生購(gòu)買(mǎi)的小米MR1282反滲透凈水器，因?yàn)V芯提示功能引發(fā)使用困擾。該設(shè)備水龍頭顯示屏原可實(shí)時(shí)顯示TDS水質(zhì)數(shù)值，但在PPC濾芯到期前2個(gè)月時(shí)，屏幕被強(qiáng)制覆蓋"濾芯即將到期"提示，用戶無(wú)法直觀獲取關(guān)鍵水質(zhì)數(shù)據(jù)。
貝先生指出，按產(chǎn)品宣傳PPC濾芯壽命應(yīng)達(dá)16000升凈水量，實(shí)際使用僅5731升凈水量（總用水量8597升），且TDS檢測(cè)筆顯示凈水效果正常，認(rèn)為濾芯仍有使用價(jià)值。但設(shè)備強(qiáng)制覆蓋提示后，用戶只能通過(guò)手機(jī)APP查看TDS值，對(duì)不擅長(zhǎng)智能手機(jī)的老人造成不便。凈水器重置鍵失效，客服稱此為統(tǒng)一設(shè)計(jì)無(wú)法硬件修復(fù)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，同類產(chǎn)品多采用TDS數(shù)值與濾芯提示并列顯示設(shè)計(jì)。小米客服解釋濾芯壽命基于通水通電時(shí)間綜合計(jì)算，強(qiáng)調(diào)到期后需更換以保證過(guò)濾細(xì)菌功能。
但用戶質(zhì)疑說(shuō)明書(shū)標(biāo)注的"2年更換周期"存在冗余量：多位消費(fèi)者反映設(shè)備在未實(shí)際使用（如裝修期間通水未使用）時(shí)，濾芯壽命仍在持續(xù)消耗。2023年有用戶因半年未使用即消耗31%濾芯壽命，另有用戶僅340升用水量就顯示濾芯失效。
此外，消費(fèi)者徐女士也發(fā)現(xiàn)，安裝此型號(hào)凈水器后因裝修長(zhǎng)期不用，盡管至今凈水量只有340升，濾芯就顯示失效了，“不換就一直提醒更換濾芯”。
后續(xù)消費(fèi)者紛紛向記者反映，更換濾芯后顯示失效的情況就未發(fā)生，質(zhì)疑小米的目的是“低價(jià)營(yíng)銷、隱性收費(fèi)”，提前報(bào)廢產(chǎn)品，其實(shí)也是一種強(qiáng)迫消費(fèi)的行為。
聚焦家電行業(yè)投訴熱點(diǎn)
小米質(zhì)量讓人堪憂
值得注意的是，在2024年度，整個(gè)家電行業(yè)投訴中，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題成為投訴重災(zāi)區(qū)，占總投訴量的23.50%，排名第一。售后服務(wù)不及時(shí)、推脫三包責(zé)任緊隨其后。其中，售后服務(wù)不及時(shí)投訴量排行第二占比11.62%；推卸三包責(zé)任相關(guān)投訴量占比7.55%，排名第三。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
不同品牌的涉訴問(wèn)題方面也存有差異。其中，小米、美的的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題最嚴(yán)重；格力則是售后問(wèn)題被訴最多，主要表現(xiàn)為難以聯(lián)系客服，售后服務(wù)延時(shí)等。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
消費(fèi)者袁先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，在小米天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)了小米電視，時(shí)隔一個(gè)多月再次打開(kāi)電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)屏幕有花屏現(xiàn)象，袁先生便向店鋪申請(qǐng)換機(jī)處理，但并未獲得同意，且進(jìn)行維修的話需要其自己承擔(dān)維修費(fèi)用。袁先生對(duì)此感到不滿，要求換貨及補(bǔ)償。
消費(fèi)者維權(quán)無(wú)可厚非
退款、賠償訴求強(qiáng)烈
根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，家電產(chǎn)品投訴訴求涵蓋退款、免費(fèi)維修、賠償以及改善服務(wù)更換等方面。其中退款的投訴占比為21.38%，位列投訴訴求的首位；而要求免費(fèi)維修的投訴占比為14.81%，排名第二；要求賠償?shù)耐对V占比為14.63%，排名第三。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴用戶城市分布方面，北京市以5.22%的投訴比例居首，成為投訴熱點(diǎn)之一；上海市和深圳市緊隨其后，投訴比例分別為4.97%和4.00%。
數(shù)據(jù)源于消費(fèi)保
針對(duì)目前家電產(chǎn)品相關(guān)的投訴問(wèn)題，消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院相關(guān)人員表示，商家應(yīng)強(qiáng)化家電產(chǎn)品質(zhì)量管控，提升工藝和品質(zhì)監(jiān)控，確保滿足消費(fèi)者期望。產(chǎn)品出問(wèn)題時(shí)，商家需主動(dòng)承擔(dān)三包責(zé)任，建立完善售后服務(wù)體系，提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。
同時(shí)，消費(fèi)者選擇家電時(shí)，應(yīng)重視商家知名度和口碑，查看信譽(yù)評(píng)級(jí)和用戶評(píng)價(jià)。參與促銷活動(dòng)時(shí)，要理性消費(fèi)，避免虛假優(yōu)惠。購(gòu)物遇問(wèn)題或糾紛與商家溝通無(wú)果之下，可向電商平臺(tái)或相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，保障自身合法權(quán)益。
文 | 張嚴(yán)
數(shù)據(jù)支持 | 駱文
《消費(fèi)電子雜志社》
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