海爾智慧樓宇熱泵中央空調(diào)在2023供熱展發(fā)布兩款創(chuàng)新產(chǎn)品
  5月11日，2023中國供熱展在北京召開。來自國內(nèi)外1300多家參展商展示出各自的前沿技術(shù)及產(chǎn)品，映射出供熱市場的火熱態(tài)勢。作為助力實現(xiàn)雙碳目標(biāo)的重要技術(shù)手段，熱泵
山東商報?速豹新聞網(wǎng)記者 鄭翔天
隨著科技發(fā)展，AI進(jìn)步，“解放雙手”似乎已成為人們追求高質(zhì)量生活的新“代名詞”，而掃地機器人市場也在人們的期望中發(fā)展壯大，石頭科技作為該行業(yè)中的“翹楚”，近年來推出智能掃地機、掃拖一體機等多款方便人們“解放雙手”的產(chǎn)品，有消費者投訴購買石頭產(chǎn)品不僅沒有解放雙手，反而徒增負(fù)擔(dān)。除了消費者投訴外，記者發(fā)現(xiàn)，近期石頭官方產(chǎn)品降價也較為嚴(yán)重，有多款產(chǎn)品價格降幅超50%，石頭科技似乎陷入消費者對其“質(zhì)價比”的質(zhì)疑。
掃拖一體機拖地能否碰水？
近日，消費者趙先生向黑貓投訴和本報315消費維權(quán)服務(wù)站聯(lián)合投訴道：“今年1月份我在網(wǎng)上購買了一款石頭g10s掃地機器人，官方質(zhì)保期兩年，不過到了今年5月這個掃地機器人就出現(xiàn)了故障。”官方資料顯示，趙先生口中的石頭g10s是石頭科技研發(fā)的一款集自動清洗拖布、自動集塵、自動水箱補水功能為一體的自清潔掃拖機器人。因其掃拖一體，自動清潔等特點，被石頭給予“60天解放雙手”的評價。
“一開始我設(shè)置全屋清理，這個機器總是隨機空出一塊地清理不到，而且機器走過的地方，會帶出一大片水痕。”趙先生表示，起初自己懷疑過是否操作有誤，便一一對照說明書學(xué)習(xí)，一段時間后趙先生并未發(fā)現(xiàn)自己操作存在問題，而該機器的故障卻不斷‘惡化’。“使用一段時間后，機器時常出現(xiàn)原地‘打圈’，與剛買回來的情況大相徑庭，已經(jīng)沒辦法正常使用了。”
隨后趙先生便向客服申請了“換新”，而遭到了客服拒絕，理由是“個人操作不當(dāng)，導(dǎo)致機器進(jìn)液”，并表示有明確說明，機器進(jìn)液不在保修范圍之內(nèi)。而趙先生認(rèn)為，這款機器正常清理4個月左右就無法正常使用了，其間自己并未出現(xiàn)任何操作不當(dāng)，而又在質(zhì)保期內(nèi)，該機器出現(xiàn)的問題，應(yīng)該由官方換新。
記者向石頭旗艦店客服了解到，所謂“進(jìn)液”是機器內(nèi)部進(jìn)水導(dǎo)致機器故障無法正常使用，其原因可能為機器內(nèi)部灌水，機器運行時地上存在水漬等，而機器是否因“進(jìn)液”出現(xiàn)故障，需由消費者將故障機器寄回廠家，再由官方維修員檢測判斷。
“我在使用機器時十分注意，沒有出現(xiàn)過把水灌進(jìn)機器的情況。但是這個機器在清理時本身在地上就會留下大量水漬，所以在清理回來時遇上水漬是無法避免的，我總不能跟在機器后面把它帶出的水漬再清理一遍吧？”趙先生認(rèn)為，按照客服的說法，該機器本身就不具備正常清潔的能力，而且通過自己與這款掃拖機器人四個月的磨合，發(fā)現(xiàn)買了它不僅沒有解放雙手，反而徒增負(fù)擔(dān)。
眾多投訴質(zhì)疑產(chǎn)品質(zhì)量及售后
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)消費者對石頭掃地機器人吐槽聲音不在少數(shù)，在小紅書搜索“石頭”關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)除官方、網(wǎng)紅達(dá)人推送廣告外，絕大多數(shù)網(wǎng)友發(fā)布為涉及“避雷”“勸退”“踩坑”等關(guān)鍵詞的“拔草帖”，其中有不少網(wǎng)友與趙先生遭遇相似，“產(chǎn)品買回家沒兩天就壞了，被告知機器進(jìn)液還不能保修。”“買了石頭最新款掃拖一體機，小心翼翼當(dāng)寶貝似的結(jié)果還是避免不了進(jìn)液。”也有網(wǎng)友發(fā)問：“這么容易發(fā)生故障，卻不在保修范圍內(nèi)？”
對于網(wǎng)友的吐槽、質(zhì)疑，記者聯(lián)系到了石頭旗艦店的官方客服，對方表示電子產(chǎn)品內(nèi)部配件本身不防水，如果進(jìn)液很容易發(fā)生故障，而產(chǎn)品內(nèi)部的主板、吸塵風(fēng)機等脆弱且價格昂貴，難以維修或更換，故不在保修范圍內(nèi)。
除了進(jìn)液外，有網(wǎng)友還對石頭產(chǎn)品的三包政策表示質(zhì)疑，有網(wǎng)友表示自己的石頭掃地機在質(zhì)保期內(nèi)官方不能免費保修，理由是用戶使用過程中操作不當(dāng)。記者在石頭科技官網(wǎng)查閱石頭三包政策，發(fā)現(xiàn)有些闡述存在一定爭議，例如非保修政策中因操作失誤、碰撞、疏忽、事故、不可抗力等原因造成損壞，官方不能給予免費保修。不少網(wǎng)友認(rèn)為石頭的三包政策很多詞匯顯得過于籠統(tǒng)，讓消費者難以鑒別，外加產(chǎn)品故障原因都由石頭官方說了算，出現(xiàn)問題使消費者難以維權(quán)。
記者就趙先生及網(wǎng)友投訴、質(zhì)疑以采訪函的形式，發(fā)送給石頭科技官方郵箱，官方負(fù)責(zé)人接受回應(yīng)并表示：“掃地機器人設(shè)備搭載了大量傳感器與電路不能直接清掃大面積的水跡，有可能導(dǎo)致機器進(jìn)水，引發(fā)故障，地面有水的正確使用方式是先使用單拖地模式拖干水跡，再進(jìn)行清掃。進(jìn)液導(dǎo)致超出保修范圍，為提升用戶體驗，官方為趙先生購買的產(chǎn)品進(jìn)行了免費維修。”
隨后記者聯(lián)系到趙先生核實情況，趙先生透露，廠家對該機器進(jìn)行了線下維修，但依舊沒有修好。在本報介入后，官方對趙先生購買的機器進(jìn)行了換新。而對于網(wǎng)友的質(zhì)疑和產(chǎn)品降價緣由，官方?jīng)]有回復(fù)。據(jù)不完全統(tǒng)計，黑貓投訴平臺中近30天內(nèi)對石頭科技的投訴量達(dá)33條，已完成僅有5條，其中因故障問題難以維權(quán)的投訴達(dá)27條。
營銷降價組合拳提振業(yè)績
據(jù)了解，石頭科技一直以來以高端智能清潔產(chǎn)品著稱，其掃地機器人系列在市場上享有較高聲譽。然而，隨著市場競爭的日益激烈，消費者對產(chǎn)品的期待也在不斷提升，市場“內(nèi)卷”也在不斷加劇。
據(jù)石頭2020年―2023年財報，公司總營收為45.30億元、58.37億元、66.29億元、86.54億元，其利潤率為30.23%、24.03%、17.58%、23.70%，從數(shù)據(jù)不難看出，雖然石頭營收額不斷攀升，但面對市場激烈競爭和消費疲軟態(tài)勢，石頭不得不花費高昂的銷售費用和研發(fā)費用，同時“降低姿態(tài)”，壓價走量來保證自身生存空間。2023年，石頭似乎迎來自己的“曙光”，在新品投放、拓展市場的作用下實現(xiàn)了業(yè)績雙增。到了今年一季度石頭發(fā)布財報顯示，一季度營收18.41億元，利潤率21.66%，業(yè)績同比持續(xù)增長。
值得一提的是，有不少消費者投訴購買石頭產(chǎn)品后該產(chǎn)品大幅降價，表示自己買虧了，要求官方補償差價。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來石頭產(chǎn)品優(yōu)惠力度確實較大，有甚者降價幅度達(dá)到50%左右。2022年3月石頭推出了g10s pro，官方售價為5699元，而近期在京東旗艦店的促銷活動中，價格直降至2998.9元，疊加200元的首單禮金后，實付僅需2798.9元；今年2月石頭發(fā)布A20 Air智能洗地機時的預(yù)售價為1999元，僅半年的時間，在七夕特惠等促銷活動中降至989.9元（需京東PLUS會員）。
據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年2月份，掃地機器人市占排行依次是石頭、科沃斯、云鯨、小米、追覓，其中石頭科技以23.38%的市場占比名列榜首，其均價也是該排行榜前十大品牌中降幅最大，同比下降了4.78%，與此同時大部分品牌均價同比上漲，如美的甚至同比上漲81.41%。
有媒體表示，近年來從價格戰(zhàn)到產(chǎn)品推新，足以看出掃地機器人市場的“卷”，但“內(nèi)卷”似乎并沒有更進(jìn)一步改善掃地機器人的缺陷，網(wǎng)絡(luò)仍舊充斥著大量關(guān)于掃地機器人掃不干凈、易壞、內(nèi)部難清理等聲音，消費者維權(quán)問題仍在投訴平臺不斷刷新。石頭似乎也是看到了該市場的局限性，努力“開辟新徑”。
如今，石頭開始進(jìn)軍洗衣清潔類市場，從去年至今連續(xù)推出多款洗衣機產(chǎn)品。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，石頭科技此前押注的掃地機器人賽道競爭激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，導(dǎo)致其基本業(yè)務(wù)增長遇到瓶頸，或是石頭科技進(jìn)行產(chǎn)品多元化的重要原因。而當(dāng)下面對海爾、小天鵝、西門子等一眾行業(yè)“巨頭”，石頭洗衣機產(chǎn)品能否成為“第二增長曲線”，本報將持續(xù)關(guān)注。
速豹新聞網(wǎng)?山東商報編輯：崔妮娜
《速豹新聞網(wǎng)?山東商報》
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