2021年，洗地機迅速占領市場的一年
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信網9月9日訊（記者 耿潤 谷正原）隨著折疊屏技術的不斷突破，近幾年各大手機廠商紛紛推出新款折疊屏手機。由于成本高，技術新等原因，閃屏、花屏、顯示異常等現象也成為部分用戶售后的高頻問題。近日，消費者李女士向信網（熱線0532-80889431）反映，自己所購買的華為 P50 Poket折疊屏手機在延保期內屏幕無端出現黑屏現象。在出現故障次日，她便來到華為授權服務中心（單縣向陽路）店進行維修。可沒想到被售后工作人員告知，由于其手機側面存在磕碰劃痕，因此無法享受保修政策，如需維修需要自費。
售后截圖。(來源：受訪者)
手機無端出現黑屏 用戶欲免費保修遭拒
這部華為 P50 Poket折疊屏手機是李女士2022年11月購買的，手機曾在2023年2月出現過黑屏的情況，當時修好手機后，李女士在店內工作人員的推薦下花500元購買了一年的延保服務。今年8月29日正常使用中的手機屏幕又突然黑屏。次日，李女士便來到華為授權服務中心（單縣向陽路）店進行維修。可令自己沒想到的是，在售后維修時，卻遇到了重重阻礙。“維修點的工作人員在第二天告訴我，由于手機外觀存在磕碰劃痕，黑屏是人為損壞導致，無法免費維修。”
針對門店給出的這一說法，李女士認為，黑屏問題與手機的劃痕并無直接關聯，劃痕屬于正常使用過程中難以避免的外觀磨損，而黑屏則是明顯的產品質量問題。心存疑慮的李女士遂要求對方出示手機故障鑒定報告，但對方卻以“需用戶結束訂單后才可進行提供”為由拒絕。“門店的這個說法太過牽強，我平時使用的非常仔細，手機從沒有掉落磕碰過。為什么小小的劃痕就會導致黑屏？”隨后，李女士便將此事反映給華為總部客服，但是卻遲遲沒有得到滿意的答復。
華為：已記錄上報 后續將由專員聯系消費者
從李女士提供的照片看，手機外觀確實存在磨損，側面有一道淺淺的劃痕。李女士向信網表示，僅僅是手機有正常使用過程中無法避免出現的劃痕就判定手機出現的故障是人為損壞，自己對此無法接受。普通消費者想要證明手機外觀劃痕與出現的故障不存在相應因果關系成本極高，甚至無法鑒定，這無疑提高了消費者的維權門檻。
為此，信網聯系到華為授權服務中心，工作人員表示李女士的手機由于外觀有磕傷，所以不符合保修的條件。“該屏幕存在明顯磕傷，在外觀受到外力的情況下，內部可能會有磕傷。由于無法還原用戶的使用情況，無法使用保內維修。但由于李女士為高端客戶，目前已為其申請了優惠券并減免了部分維系費用。”
為了進一步了解事件的詳情，9月4日，信網電話聯系了華為的客服人員。相關客服人員向信網表示，華為高度重視產品質量及銷售服務等領域的問題，并嚴格依據國家相關規定保障消費者權益。目前，工作人已記錄相關問題，后續將由其他業務部門的工作人員就此事聯系消費者進行核實。
對于信網提出的“外觀損壞是否影響手機正常申請保修”、“以手機存在微小劃痕為由拒絕延保期內維修是否合理”等相關問題，截至發稿前，信網暫未收到華為方面的具體答復。
劃痕原因拒保時有發生 廠商應切實負起相關責任
信網在某互聯網投訴平臺上查詢獲悉，共有55人對于華為折疊屏拒保這一問題進行了投訴。在某新媒體平臺，搜索關鍵字“華為折疊屏劃痕拒保”、“折疊屏故障拒保”，也有相當數量的討論帖子，這也從側面說明李女士遇到的情況并非偶然。同時，信網在采訪的過程中發現，類似情況除華為品牌外，在其他各品牌中也普遍存在。
針對李女士所遇到的情況，北京浩天（青島）律師事務所劉喬喬律師向信網表示，根據相關規定，在延保期內，產品出現非人為損壞的質量問題，消費者有權享受相應的維修服務。消費者在延保期內手機出現故障，理應將手機交付給華為進行保修。若華為方面認為該產品不符合保修條件，則舉證責任應在華為一方。同時劉律師提到，相較于企業，消費者處于弱勢地位且位于接受商品和服務的末端。根據我國現行法律規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，包括售后服務有關情況的權利。手機在官方售后維修，若官方售后經過檢測或鑒定，該檢測或鑒定報告屬于消費者有權獲知售后服務的有關情況，官方售后有義務向消費者提供該檢測或鑒定報告內容。
青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員分析，根據《中華人民共和國民法典》第六百一十七條規定了出賣人交付的標的物不符合質量要求時，買受人可以請求承擔違約責任的情形。如果手機的質量問題是由出賣人的原因造成的，那么買受人有權要求出賣人或其代理人承擔責任。就李女士所遇到情況來看，如果華為 P50 Pocket折疊屏手機在正常使用后出現了屏幕黑屏現象，并且這不屬于正常磨損或消費者自身過錯導致的問題，那么手機的質量可能存在問題，消費者可以向銷售商或制造商提出質量問題的賠償要求。至于售后維修點提出的“因手機外觀存在磕碰劃痕，認為屏幕是消費者人為摔壞拒絕保修”的理由，需要進一步核實：首先，是否確實存在磕碰劃痕；其次，這些劃痕是否足以證明屏幕損壞是由于消費者的意外摔落導致的。如果是制造缺陷或其他質量問題導致的故障，則應由制造商負責保修或更換。
[來源：信網 編輯：王榮]
《信網》
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