海信AWE 2023：“場景”革命源自品質追求
  4月27日，集聚1000多家參展商的世界三大消費電子展之一——AWE 2023在上海開幕。作為覆蓋黑電、白電和廚電的家電品牌，海信AWE 2023以“科技之上，享品質生活”為主
薛 軍
據媒體報道，上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱上海消保委）近日約談國內知名地圖類App運營者。此次約談主要針對的問題是，相關平臺在為家電維修企業提供信息中介和商業導流服務時平臺責任落實不到位，以致成為“黑家電維修”的推手。
上海消保委的調查顯示，這些平臺上標注的家電維修商家地址存在大量不實情況，部分商家存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重侵害消費者權益的行為。此前，為了有效治理行業亂象，一些部門已發布了家電維修服務“避坑指南”、家電維修服務明碼標價規定等，以保障消費者權益。
對家電維修領域亂象進行有效治理，需各方主體協同配合。其中，地圖類App運營者扮演著重要角色。互聯網時代的消費者已經習慣于在手機電子地圖上“按圖索驥”，去搜索相關的服務提供者。地圖類App運營者看到了其中的商機，通過在地圖上標注家電維修商的地址與聯系方式等，來提供相應的信息中介服務，并收取一定費用。在一些情況下，為了提高特定家電維修商的曝光度，地圖類App運營者還會采取各種措施，主動幫助家電維修商引流，撮合有需求的消費者與其達成交易。由于廣大用戶日益習慣于在線獲取商家信息，地圖類App也逐漸成為家電維修商獲客的主渠道，二者形成了較強的依賴關系。
在這樣的背景下，有必要從平臺責任的角度來分析地圖類App運營者的法律屬性，以及其在治理家電維修亂象中應當承擔的法律責任。從法律定性的角度看，地圖類App運營者在其電子地圖上標識家電維修商的地址時，提供的是一種通常意義上的地圖位置信息服務。如果地圖類App為特定的家電維修商家提供額外的付費推廣導流類服務，即在用戶發起搜索后，提供超出通常地理位置信息之外的店鋪情況介紹、能力說明以及其他的商業營銷信息，那么在這種情況下，地圖類App運營者就具有商業信息發布平臺的屬性，對于通過其地圖載體來介紹和推廣的商家，以及商家在地圖上呈現出的信息的真實性，應當承擔相應的法律責任。
在這些法律責任中，首要責任就是審核相關商家主體信息的真實性，避免虛假的經營者信息誤導用戶。根據上海消保委公布的調查數據，相關地圖上的家電維修信息的虛假信息數量占比接近40％。這說明地圖類App運營者尚沒有切實履行“把好入門關”的法律責任，在這一責任的履行上還有很大的提升空間。
其次，應設置便利的消費者投訴舉報入口，接受消費者對家電維修商家存在的服務質量問題的投訴，并基于相應的投訴，及時刪除屏蔽商家信息或者采取其他必要措施，對消費者進行提醒警示。地圖類App運營者作為信息中介服務提供者以及特定情況下的推廣服務提供者，在知道或者應當知道其提供的信息服務可能侵害消費者權益時，應當采取必要措施防范相應損失的發生或擴大。如果因為商家給的推廣費足夠豐厚，就對其侵害消費者權益的行為不聞不問，繼續提供信息中介甚至推廣服務，那么就有可能構成幫助型的共同侵權行為，需要對受侵害的用戶承擔連帶責任。這一點在我國民法典中是有明文規定的。
最后，為了提升自己作為信息發布平臺的合規管理水平和風險管控能力，地圖類App運營者應當在內部建立完善的風險預警機制，及時掌握其地圖上家電維修商家的相關負面輿情，通過更加精細的分級分類標準，輔之以恰當的平臺管理措施，促進家電維修商家合規經營。只有這樣，地圖類App運營者才能夠建立起良好的平臺商譽。這也有助于其自身的長遠健康發展。
（作者系北京大學法學院教授，北京大學電子商務法研究中心主任）
編輯：林楠特
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