爭分奪秒只為換取生的希望
2024年1月17日17:27西安市第五醫院院前急救站接到出車任務前往潘家村社區醫院，17:40達到現場后見到40歲的劉女士下腹疼痛難忍，面色蒼白，隨車醫護人員就地測量基礎生命體征
來源:創略科技
伴隨著數字化醫療概念的普及和措施推廣，口腔消費者的數字化旅程從了解信息起，其服務主訴與關注重點各有不同。當下，大眾對口腔醫療數字化的認知度、接受度及習慣培養，已在眾多醫療機構的不懈努力下覆蓋數字化醫療的全旅程。
為了進一步滿足消費者多元化的口腔消費需求，以及擺脫同質化嚴重的服務困局，走向以專業、妥帖、差異化等優勢顯著的多重價值服務者，口腔醫療機構還需要在戰略、營銷、運營等多方面持續進行變革與努力。
創略科技認為，制定與落實數字化策略的關鍵在于“以消費者為中心”把握與挖掘用戶全生命周期的需求，進而在消費者口腔醫療服務場景中提供恰當、專業的診療服務，保障運營效率的同時滿足更多患者的多元需求，打造立體關懷的品牌形象與專業一致的價值交付。
數據合規與數字技術齊頭并進的發展，推動了醫療行業數據合規的記錄與積累，為口腔醫療機構內部數據安全的流轉提供了更多實現可能，讓以數據驅動用戶生命周期管理與運營成為場景運營的重點：
以數據標簽精準挖掘需求：
通過圍繞消費者/患者的數據標簽積累及內容偏好的洞察，口腔醫療機構在了解、識別口腔健康需求及其存在的健康風險的基礎上。一方面，經過統一的數據平臺，口腔醫療機構能從中篩選各個齒科項目中具備強需求的消費者進行高效地跟進，比如分人群實現多類口腔診療方式的科普觸達、醫師顧問需求咨詢及診療時間規劃等；另外一方面，結合不同渠道的不同人群特征及偏好，分級進行運營及口腔內容的專業性管理和周期性推送觸達。
最重要的是依據消費者數據及咨詢情況，了解消費者的主訴及自身情況，進行分類的場景案例討論及個性化觸達，并在數據反饋下不斷調整運營方式，針對大類訴求可再進行觸達和細分：
? 以全口牙列健康為主的訴求：種植、正畸等。比如針對牙體牙列缺損，推送診療方式的優缺點及成功案例，或通過圖文類、視頻類的講解打消其顧慮疑問
? 以牙齒健康美容為主的訴求：貼面、正畸等。比如針對矯正器的選擇問題，推送隱形矯正、陶瓷矯正優劣或者通過闡述對比方案優劣
? 日常健康類：洗牙、刮治等。比如周期性的觸達提醒適用于周期性的牙齒清潔，尤其是針對牙齒健康管理人群
高效改進及提升服務體驗：
結合不同渠道不同客群的需求及偏好，口腔醫療機構要推動以消費者為中心各個環節及場景的運營銜接服務。對口腔醫療行業來說，獲客只是開始，而后續的運營服務仍舊是重點和關鍵，尤其是要在專業服務的同時還能提供具備差異化的價值與良好就醫體驗。
口腔醫療項目即有健康的需求，亦有美容的需求，良好的就診體驗需要多端協同運營來切實給予消費者一致專業的服務價值。以一個典型患者主訴的正畸為例，其診療項目除了正畸診斷外，可能還涉及全口牙周檢查、洗牙、刮治類等多種診療項目。安全合規的數據流轉為各科室醫生醫師的診療過程節省時間，提高了單位時間內服務患者的效率，減少了因訴求溝通造成的就診體驗差等問題。而自動化的多類渠道觸達還能夠在用戶全生命周期內幫助其了解診療項目的相關知識、以及提供各類提醒和消息推送，真正意義上提升用戶診療體驗，給予更多關懷價值。
數字化轉型本質是經營管理側數字化的過程，通過口腔醫療數字技術的落地為整體運營賦能，將醫生、護士等從多個重復繁雜的場景中解放出來，專注于口腔核心場景的運營與能力沉淀，更好地為消費者提供跨場景的一致服務體驗。
同時，通過對消費者的數字化管理，以及構建與之匹配的運營體系，口腔醫療機構基于數據科學實現經驗決策向標準化、自動化、智能化決策的轉變，發揮數據要素的價值，推動醫療服務模式與運營管理走向高質量發展新階段，包括就診效率、服務體驗、長期管理等多個方面。
就診效率：從滿足消費者對口腔的需求出發，口腔醫療機構通過統一消費者數據端，解決了消費者就診掛號選擇、就診過程中等候時間長、就診流程不明晰的問題，尤其是針對種植牙、正畸等診療時間長、多端協同的項目，解決了醫生側對患者的管理運營及就醫后的關懷觸達。
服務體驗：數據作為貫通消費者診療全場景的關鍵紐帶，口腔醫療機構在確保安全、隱私的情況下，對消費者數據進行統一合規的整合與處理，是全面提升門診數字化水平的重要一環。通過數字化觸點管理醫療信息，消費者能夠實時收到就診過程、檢查與診療事項的提醒觸達，快捷高效的完成單次診療；方便醫師醫生讀取就診信息的同時，將省下的時間做更多的消費者關懷。在提高口腔醫療機構管理水平的基礎上，真正為各方創造便捷的體驗。
長期管理：依托數字技術搭建的平臺，通過數字觸點的觸達及提醒，消費者不僅能夠規劃多診室的掛號、精準預約就診時間，而且能夠知曉就診過程、感知服務價值，尤其是針對長周期的診療項目。如此，口腔醫療機構基于數字化觸點為消費者創造更多價值，更重要的是通過流程再造和業務重塑，實現對消費者的數字化管理，構建了更為長久的用戶關系，充當用戶口腔健康管理的角色。
在數字化浪潮下，數據作為醫療行業發展的新動能，為患者管理和就醫服務提供了新的思維與模式。在此之上，基于數據的聚合、清洗與再定義，口腔醫療機構通過各領域的數據展示與洞察，增強了用戶洞察和科學決策能力，以協同運營的方式提高精細化服務水平，真正推動了以消費者為中心的醫療服務發展。作為一家致力于提供 AI 驅動的客戶數據技術解決方案的科技公司，創略科技將積極幫助口腔醫療機構實踐數字化轉型，加速門診運營體系的升級，提高用戶生命周期管理與運營水平，真正為用戶創造價值。
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