林內熱水器，高端熱水市場領跑者
林內熱水器為什么能連獲紅頂獎大獎和提名呢？我們一起來了解一下吧！在紅頂獎組委會主辦的第13屆中國高端家電趨勢發布暨紅頂獎頒獎盛典上，林內的兩款產品：微納活氧
近年來，相對那些功能齊全、體積龐大的傳統白色家電，以小巧精致、功能專一、價格相對親民、提升生活品質為特點的小家電迅速贏得了消費者的青睞，迎來了爆發式增長。
根據不同的功能及用途，小家電可分為廚房、家居、個護三大類，其中迷你烤爐、空氣炸鍋、掃地機器人、美容儀等一度成為小家電熱門產品。
然而，隨著市場的迅速擴張，小家電領域也暴露出了一系列問題。作為新興商品門類，小家電的標品化程度相對較低，這意味著不同品牌、不同型號的產品在質量、性能上存在著較大的差異，產品質量參差不齊、維修成本高、虛假宣傳等投訴層出不窮。
據中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保相關數據顯示，截至2024年6月24日，平臺共收到小家電相關投訴3,382件，涉訴金額為623萬元，有效投訴解決率為65.17%。
小米超越傳統家電，
居投訴排行榜第一
2021年以來，小家電投訴量及涉訴金額呈現出穩步上升趨勢，其中2023年投訴量為1,027件，同比增長76.16%，涉訴金額為175萬；2024年僅1月以來的累計投訴量為729件。
近日，消費保平臺接到戚女士投訴稱，她于2024年4月7日在淘寶小米官方旗艦店購買了小米全能掃拖機器人，在兩個月的使用過程中，出現了異響和清潔效果不佳的問題。
戚女士表示，首次發現問題是在5月20日，機器發出異響，但當時沒有太放心上。然而，到了6月10日左右，戚女士發現洗地機無法有效清潔地面，即使在空曠的客廳，更換了拖布，機器在客廳的特定區域也無法進行清潔工作。
后續戚女士再次發現洗地機出現異響，戚女士表示：“而且在家中電視柜附近，機器會顯示激光傳感器卡住，無法正常工作。盡管在其他地方啟動機器并無問題，但一旦接近電視柜，機器便出現故障。”戚女士認為這影響了其正常生活，同時，她懷疑商家可能存在以次充好的行為，要求退貨退款。
（戚女士提供的截圖，顯示機器出現故障）
消費保平臺小家電相關投訴中，小米的投訴量為460件，占比為13.60%；飛利浦的投訴量為337件，占比為9.96%；添可投訴量310件，占比9.17%。小米超越了美的、飛利浦、九陽等老牌家電品牌，成為小家電投訴品牌榜首，飛利浦、添可投訴量緊隨其后，位列第二、第三。
在投訴解決率方面，小米、海爾、云鯨、美的位居行業前列，投訴解決率均超80%，而九陽、添可、戴森等小家電品牌的投訴處理效率有待進一步提升。
小家電投訴處理情況
標品化程度低，
質量及售后問題凸顯
近年來，小家電市場持續增長，無論如美的、蘇泊爾等老牌家電品牌或是新興小家電品牌小米、小熊等都在該領域持續發力。隨著入場品牌的增加，由于小家電標品化程度相對較低，不同品牌、不同型號的產品在質量、性能上存在著較大的差異，甚至有時同一品牌的產品也出現明顯的質量差異。
據統計，小家電的投訴問題主要集中在產品質量問題、售后服務不及時、推脫三包責任、服務態度差、虛假宣傳等方面。其中，產品質量問題以31.77%的占比位居榜首，售后服務不及時占比為9.54%，排第二。
近日陳女士在消費保平臺投訴稱，她于2024年1月14日購買的美的電飯煲，因新房入住需要，直到5月2日才首次使用。然而，首次使用時就發現電飯煲無法正常煲飯，兩勺米、四碗飯的量中，有一半燒焦粘底，嚴重影響了使用體驗。即使泡水清洗，米粒依然粘底，電飯煲無法正常使用。
（陳女士提供的視頻截圖）
陳女士隨后向唯品會購物平臺提出投訴，但平臺以購買時間過長為由，拒絕了退貨申請，并提出賠付50元作為補償。同時，陳女士將電飯煲情況反饋到美的后，美的客服表示該電飯煲采用零涂層的母嬰級內膽，但陳女士質疑，產品明顯存在缺陷，美的作為大品牌，為何不明確告知消費者？
此外，陳女士認為唯品會平臺沒有起到產品審核的作用，要求其退貨退款。據了解，經陳女士投訴，消費保平臺介入后，目前美的已給陳女士退款。
500元內投訴占比最高，
“北上廣深”排投訴前五
據涉訴金額分布情況，金額在500元以內的投訴占比最高，為45.59%；其次是金額大于2000元的投訴，占比為32.79%。
小家電投訴用戶中，男性占比36.44%，女性占比63.56%；在年齡分布上，90后投訴占比最高，為55.98%，80后和00后占比分別為25.95%、9.82%。
在投訴人群地域分布上，小家電相關投訴中，深圳市的用戶投訴量占比為4.00%，位列第四，北京市（6.81%）、上海市（5.74%）和杭州市（4.52%）包攬前三。
針對小家電相關消費投訴，消費保研究院專家建議如下：
對商家的建議：
首先，商家應嚴格把控產品質量，確保產品符合國家相關標準和規定。對于存在質量問題的產品，應及時召回并處理。
其次，商家應建立完善的售后服務體系，為消費者提供便捷的退換貨、維修等服務。同時，也要關注消費者的反饋和需求，及時改進服務質量和效率。
第三，商家應誠信經營，不夸大產品性能、不虛假宣傳。在銷售過程中，要尊重消費者的知情權和選擇權，為消費者提供真實、準確的信息。
第四，商家應加強對供應鏈的管理，確保產品的來源可靠、質量穩定。同時，也要關注供應鏈中的風險點，及時采取措施加以防范。
第五，在遇到消費者投訴時，商家應積極回應并配合消費者維權。對于存在質量問題的產品，應及時處理并賠償消費者的損失。
對消費者的建議：
首先，在購買小家電之前，應充分了解產品的性能、功能、品牌信譽等信息。可以通過查看產品說明書、在線評價、專業評測等途徑獲取相關信息。
其次，選擇正規的銷售渠道，如品牌官網、大型電商平臺、實體店等，避免購買來源不明、質量難以保證的產品。
第三，購買時應關注產品的售后服務政策，了解退換貨條件、維修方式、保修期限等。
第四，購買后應妥善保留購買憑證，如發票、訂單號等。在出現質量問題時，這些憑證是維權的重要依據。
文 | 周五
編輯 | Ella
《消費電子雜志》
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