海信AWE 2023：“場(chǎng)景”革命源自品質(zhì)追求
  4月27日，集聚1000多家參展商的世界三大消費(fèi)電子展之一——AWE 2023在上海開幕。作為覆蓋黑電、白電和廚電的家電品牌，海信AWE 2023以“科技之上，享品質(zhì)生活”為主
“剛買3天的手機(jī)就死機(jī)黑屏，商家居然說(shuō)‘正常’？”近日，山東煙臺(tái)消費(fèi)者王先生購(gòu)買一部小米手機(jī)3天后出現(xiàn)黑屏死機(jī)的情況，要求“三包”遭遇退貨難。
7月29日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“山東省消協(xié)”）發(fā)布的消費(fèi)案例顯示，通過(guò)多次調(diào)解，這樁“退貨難”終于有了轉(zhuǎn)機(jī)：商家最終承認(rèn)這部手機(jī)在“三包”退貨期內(nèi)，當(dāng)場(chǎng)退還王先生1599元的貨款。
新手機(jī)3天頻現(xiàn)黑屏難退
前不久，王先生在煙臺(tái)市萊山區(qū)某手機(jī)賣場(chǎng)花費(fèi)1599元購(gòu)買了一部小米品牌手機(jī)，沒(méi)想到用了不到3天，手機(jī)就開始頻繁死機(jī)，甚至出現(xiàn)黑屏。“早上出門解鎖時(shí)突然黑屏，按電源鍵半天沒(méi)反應(yīng)，重啟后又正常了。”
新手機(jī)3天內(nèi)頻現(xiàn)黑屏，王先生找商家卻推三阻四。王先生拿著手機(jī)找到銷售商，對(duì)方答復(fù)道，“智能機(jī)死機(jī)很正常，黑屏也是偶爾現(xiàn)象，你拿售后看看吧。”銷售商告知王先生找品牌售后解決，售后人員提出“刷機(jī)”的解決方案更讓王先生不能認(rèn)可。
到了小米品牌售后點(diǎn)，檢測(cè)結(jié)果讓王先生傻眼。“售后說(shuō)手機(jī)硬件沒(méi)問(wèn)題，是系統(tǒng)小故障，刷個(gè)機(jī)就行。”王先生不買賬，“新買的手機(jī)就出這毛病，誰(shuí)知道以后會(huì)不會(huì)更嚴(yán)重？”
當(dāng)王先生向商家提出按照手機(jī)“三包”規(guī)定退貨時(shí)，商家以“需返廠檢測(cè)”“返廠至少半個(gè)月”“檢測(cè)結(jié)果還不知道公不公平”等理由拖延。
無(wú)奈之下，王先生將該消費(fèi)經(jīng)歷投訴到煙臺(tái)市萊山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過(guò)消協(xié)多次協(xié)調(diào)，商家最終承認(rèn)王先生的手機(jī)在“三包”退貨期內(nèi)，當(dāng)場(chǎng)退還1599元貨款。“早知道這么簡(jiǎn)單，何必折騰這么多天！”王先生感慨道。
“三包縮水”現(xiàn)象并非個(gè)例
煙臺(tái)市萊山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像王先生一樣遭遇這類“三包縮水”的消費(fèi)現(xiàn)象并非個(gè)例。
“很多商家拿‘當(dāng)?shù)貨](méi)有售后’當(dāng)借口，故意拖延退貨時(shí)間。”消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員透露，根據(jù)手機(jī)“三包”規(guī)定，手機(jī)購(gòu)買7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨，但不少商家為了減少損失，會(huì)用“返廠檢測(cè)”打時(shí)間差。
“不管什么品牌，只要在正規(guī)渠道銷售，就必須遵守‘三包’規(guī)定。”消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員表示，目前市場(chǎng)上手機(jī)品牌很多，有些品牌手機(jī)在當(dāng)?shù)貨](méi)有手機(jī)售后，手機(jī)一旦出現(xiàn)問(wèn)題，銷售商以“該手機(jī)當(dāng)?shù)貨](méi)有售后”為由推卸責(zé)任，手機(jī)不按照“三包”規(guī)定履行“7日內(nèi)退貨，15日內(nèi)換機(jī)”的義務(wù)，并告知消費(fèi)者“只能返廠維修或檢測(cè)換機(jī)”。
與此同時(shí)，消費(fèi)者常常被告知，“返廠時(shí)間長(zhǎng)”“返廠檢測(cè)的公平性問(wèn)題”等，這讓很多時(shí)候消費(fèi)者的正常權(quán)益受損。工作人員提醒，手機(jī)“三包”規(guī)定是對(duì)市場(chǎng)所有合法銷售品牌手機(jī)的規(guī)定，沒(méi)有例外之說(shuō)，所以不管什么品牌手機(jī)都應(yīng)該按照規(guī)定履行，不履行的走行政程序處罰。
敢于維權(quán) 牢記“三包”關(guān)鍵期
“三包”是零售商業(yè)企業(yè)對(duì)所售商品實(shí)行“包修、包換、包退”的簡(jiǎn)稱。“三包”規(guī)定源于《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，針對(duì)不是因用戶使用、保管不當(dāng)而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，商品發(fā)生故障時(shí)提供該項(xiàng)服務(wù)。
針對(duì)這類糾紛，消費(fèi)者需要牢記手機(jī)“三包”的關(guān)鍵期：7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障可直接退貨；15天內(nèi)可要求更換同型號(hào)新機(jī)；1年內(nèi)免費(fèi)維修（非人為故障）。當(dāng)遇到商家推諉時(shí)，可保留購(gòu)機(jī)發(fā)票、檢測(cè)報(bào)告等證據(jù)，撥打12315投訴。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，手機(jī)作為移動(dòng)電話機(jī)商品，其主機(jī)應(yīng)享受“三包”服務(wù)，即自購(gòu)買之日起7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障可退貨、換貨或修理，15日內(nèi)可換貨或修理，而整機(jī)則享受1年的免費(fèi)修理服務(wù)（包括主板、CPU等主要部件）。這是手機(jī)質(zhì)保的法定最低標(biāo)準(zhǔn)，所有正規(guī)渠道銷售的手機(jī)都應(yīng)遵循這一規(guī)定。
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。
同時(shí)，根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，移動(dòng)電話機(jī)商品實(shí)行“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)‘三包’”的原則，在“三包”有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利，修理、換貨、退貨應(yīng)當(dāng)憑發(fā)票和“三包”憑證辦理。也就是說(shuō)，消費(fèi)者新購(gòu)買的手機(jī)在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者享有修理、更換、退貨的權(quán)利，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)免費(fèi)修理、更換的責(zé)任。
值得一提的是，除了法定質(zhì)保期外，許多手機(jī)品牌還會(huì)提供額外的質(zhì)保服務(wù)，以吸引消費(fèi)者購(gòu)買。例如，一些品牌會(huì)承諾提供2年或更長(zhǎng)時(shí)間的質(zhì)保期，覆蓋的范圍也可能更廣，包括屏幕、電池等易損件。這些額外的質(zhì)保服務(wù)通常以“延長(zhǎng)保修”或“全保修”等形式出現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)時(shí)可自行選擇是否購(gòu)買。
智能手機(jī)更新迭代快，但售后服務(wù)不能“縮水”。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒，當(dāng)消費(fèi)者的“愛(ài)機(jī)”出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，記得用法律武器保護(hù)自己，別讓商家的“拖字訣”消磨了消費(fèi)者維權(quán)的信心。
《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》
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