女子用腳趾解開自家指紋鎖 智能鎖不一定都安全
隨著智能鎖的不斷普及，越來越多的家庭為了安全起見，逐漸放棄了傳統(tǒng)的門鎖，更換起了利用指紋或密碼解鎖的智能鎖。可是，每一款智能鎖就一定是安全的嗎？那就有待考證
編輯 | 虞爾湖
出品 | 潮起網(wǎng)「于見專欄」
麻雀也想變鳳凰。前不久，庭維修賽道的頭部玩家啄木鳥維修遞表港交所，欲沖擊IPO上市。實(shí)際上，啄木鳥平臺提供的解決方案，并沒有多么“高大上”。簡而言之，就通過這個(gè)平臺，連接家居、家電等維修師傅，通過平臺就近完成的家庭維修訂單的交付。
但是，啄木鳥此番沖擊上市，或許不只是滿足于眼前的品牌定位與市場，而是希望頭戴“家庭維修第一股”的光環(huán)。而且，啄木鳥看似簡單的業(yè)務(wù)模式，其實(shí)并不簡單。
一方面，家庭維修種類繁多，因此無論是服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)甚至定價(jià)都難以標(biāo)準(zhǔn)化。另一方面，作為平臺方，啄木鳥難以對平臺上完成的家庭維修服務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)管。因此，在沖擊上市前后，啄木鳥也頻繁遭到消費(fèi)者投訴，品牌危機(jī)甚至有一觸即發(fā)之勢。
例如，近日，一則關(guān)于啄木鳥僅僅安裝2顆螺絲，收費(fèi)卻高達(dá)388元的消費(fèi)者投訴案例，引發(fā)了諸多媒體的關(guān)注。很多曾有類似遭遇的網(wǎng)友，更是借機(jī)對其口誅筆伐。值得注意的是，過去關(guān)于啄木鳥平臺的維修師傅涉嫌亂收費(fèi)的事件，就層出不窮，該類事件也并非個(gè)案。
由此也不得不讓人生疑，明眼人都能看到的管理漏洞，啄木鳥卻視而不見，此番謀求上市又是為哪般？或許在網(wǎng)友看來，過去看起來并不“高大上”的啄木鳥，如今即將登上大雅之堂，是時(shí)候拿出自己的“長期主義”發(fā)展觀了。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明，啄木鳥頻被投訴
近日，家住南京建鄴區(qū)的張女士發(fā)現(xiàn)，自家浴室玻璃門上的2顆螺絲松動掉落，導(dǎo)致玻璃門無法關(guān)閉。據(jù)張女士向媒體記者表示：次日下午，啄木鳥工作人員如約上門完成了維修，可是所產(chǎn)生的費(fèi)用，卻讓她大為震驚。
據(jù)媒體報(bào)道，維修師傅最終只是在張女士家的浴室門上裝了2顆螺絲，收費(fèi)居然高達(dá)388元。該事件也因此引發(fā)了媒體關(guān)注，多家媒體的記者也對該事件進(jìn)行了報(bào)道，幫人們還原了事件的真相。
圖源：現(xiàn)代快報(bào)，張女士家浴室的玻璃門
實(shí)際上，除了啄木鳥的上市消息外，啄木鳥并非首次因?yàn)槭召M(fèi)過高問題而被媒體關(guān)注。例如，今年315期間，湖北經(jīng)視播出的“315我們在行動”節(jié)目，就曝光了啄木鳥收費(fèi)過高的問題。
節(jié)目內(nèi)容顯示，一位客戶因抽水馬桶按鍵失靈，在啄木鳥工作人員接到維修訂單后，向其報(bào)價(jià)335元，最終經(jīng)過雙方協(xié)商，價(jià)格降到了260元。而對于馬桶漏水問題，維修人員更是將原裝品牌進(jìn)水閥拆下帶走，換上廉價(jià)替代品以便再次利用。而且，有工作人員表示，自己曾花了10元買一個(gè)插座，給客戶換完之后，收費(fèi)高到268元。
無獨(dú)有偶，安徽315晚會也曝光了一系列家庭維修市場的亂象，其中啄木鳥家電維修平臺等知名企業(yè)赫然在列。據(jù)了解，晚會通過模擬消費(fèi)者報(bào)修的方式，對多家維修企業(yè)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。結(jié)果令人震驚：面對簡單的空調(diào)故障，6家企業(yè)竟紛紛以電腦板損壞為由收取高額維修費(fèi)。
實(shí)際上，啄木鳥等平臺類似這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明、甚至涉嫌亂收費(fèi)的事件，并非一樁兩樁，甚至可謂隨處可見。例如，4月底，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺電訴寶接到用戶投訴稱，重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“啄木鳥家庭維修”師傅服務(wù)亂收費(fèi)，平臺不作為 。
起因是浙江省的吳先生經(jīng)平臺訂購空氣能熱水器維修服務(wù)，結(jié)果上門的修理師傅違反平臺相關(guān)規(guī)定不出示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表，口頭報(bào)價(jià)，一共收費(fèi)800元，不過師傅手機(jī)上填寫的，卻不是實(shí)際維修的兩個(gè)項(xiàng)目，而是一個(gè)價(jià)格939元的項(xiàng)目。因此該消費(fèi)者提出異議要求糾正卻被維修師傅拒絕，只同意微信上確認(rèn)，實(shí)際維修項(xiàng)目。
對此，吳先生稱，其先后通過小程序和電話催辦各三次，一直沒有得到處理。由此可見，啄木鳥平臺對平臺維修師傅的修理過程明顯缺少監(jiān)管，而平臺師傅的實(shí)際工作內(nèi)容，居然可以按照師傅的主觀意見隨意報(bào)價(jià)，甚至可以與實(shí)際修理內(nèi)容完全無關(guān)，更是令人瞠目結(jié)舌。
而相關(guān)的售后服務(wù)進(jìn)度緩慢，更是讓啄木鳥平臺被指與維修師傅沆瀣一氣，存在明顯的不作為。對此，一些法律專業(yè)人士表示，這些行為不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也嚴(yán)重?fù)p害了維修行業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，在浙江等地，針對在線家政平臺“小病大修”、收費(fèi)不透明、虛假宣傳等亂象，當(dāng)?shù)叵Ｎ苍s談過多家平臺，以肅清行業(yè)亂象。
高收費(fèi)、亂收費(fèi)現(xiàn)象頻發(fā)，癥結(jié)在哪里？
據(jù)了解，隨著人們生活水平的提升，家庭維修服務(wù)的需求也在平穩(wěn)增長。據(jù)灼識諮詢數(shù)據(jù)顯示，2022年該市場規(guī)模已達(dá)6695億元，預(yù)計(jì)到2027年將躍升至9849億元，年復(fù)合增長率達(dá)8.0%。
不過，家庭維修服務(wù)覆蓋面廣，多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容乃至服務(wù)價(jià)格都很難做到標(biāo)準(zhǔn)化。因此，整個(gè)家庭維修市場，也因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的缺失而飽受詬病。
據(jù)分析，啄木鳥平臺之所以頻繁出現(xiàn)維修師傅高收費(fèi)、亂收費(fèi)的問題，根本原因是平臺缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加上維修過程不透明、服務(wù)價(jià)格混亂、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等。
而在這些現(xiàn)實(shí)難題之下，行業(yè)也是亂象不止。實(shí)際上，啄木鳥并非沒有意識到這些現(xiàn)象的存在。甚至其當(dāng)初創(chuàng)辦的初心，正是為了給這樣的行業(yè)亂象“革命”。
例如，早在2018年，公司就正式對外宣布“啄木鳥一口價(jià)”模式，試圖一舉打破行業(yè)亂收費(fèi)亂局。據(jù)了解，公司為了提升行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平、數(shù)字化水平，還自主研發(fā)實(shí)現(xiàn)了全流程數(shù)字化平臺，真正將非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，大幅提升工程師效率與服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)制定家庭維保行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)品牌、流量、供應(yīng)鏈、 培訓(xùn)體系一站式系統(tǒng)化輸出。
不過，事實(shí)證明，平臺維修師傅收費(fèi)太高、甚至亂收費(fèi)的現(xiàn)象由來已久，但是啄木鳥這些所謂的“對策”，并沒有起到立竿見影的作用，甚至讓很多師傅因?yàn)橐豢趦r(jià)等原則，而“鉆”了空子。
而通過其平臺對消費(fèi)者投訴的漠視與被指不作為的態(tài)度來看，作為平臺方，啄木鳥似乎也對該類現(xiàn)象有些“麻木”，不僅無計(jì)可施，而且已經(jīng)“躺平”。
例如，據(jù)黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至2024年5月20日，搜索關(guān)于啄木鳥有關(guān)的投訴，累計(jì)超過3000條，里面不乏收費(fèi)太高、服務(wù)太差的內(nèi)容。
圖源：黑貓投訴平臺
而據(jù)啄木鳥公開的招股書顯示，2021年、2022年及2023年前9個(gè)月（以下簡稱報(bào)告期），啄木鳥平臺每單的交易額均價(jià)分別為231.8元、243.5元及254.4元。
如此之高的單筆交易額，也與消費(fèi)者投訴其服務(wù)價(jià)格過高，基本相符。而且，啄木鳥平臺的家居維修服務(wù)的每單交易額，也呈現(xiàn)明顯上漲趨勢。
據(jù)招股書數(shù)據(jù)，服務(wù)價(jià)格偏高的啄木鳥，毛利率數(shù)據(jù)也十分驚人。數(shù)據(jù)顯示，啄木鳥在報(bào)告期內(nèi)公司總收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元，同比分別增長48.1%、67.1%，2023年前9個(gè)月的收入已經(jīng)超過2022年。
與此同時(shí)，啄木鳥的毛利率也逐年遞增、高得驚人。同期內(nèi)公司的毛利分別為3.23元、4.84億元及6.23億元，毛利率分別為80.5%、81.4%、84.8%。
由此可見，行業(yè)痛點(diǎn)諸多，啄木鳥平臺的服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、數(shù)字化程度不夠，或許才是行業(yè)問題頻出的根源。而啄木鳥所謂的“一口價(jià)”策略，似乎也有一些“一刀切”的意味，并沒有從根源上解決家庭維修過程管理中存在的漏洞、弊病。
重營銷輕服務(wù)，啄木鳥恐難走遠(yuǎn)
據(jù)了解，“除了感情不修，啥都修。”這句頻繁出現(xiàn)在各大小區(qū)電梯間的廣告，讓啄木鳥家喻戶曉。不過，作為服務(wù)性質(zhì)的平臺，啄木鳥的服務(wù)也有一些差強(qiáng)人意。究其原因，或許與啄木鳥的平臺用戶激勵機(jī)制有關(guān)。
據(jù)了解，啄木鳥在電梯上打廣告，經(jīng)常都說維修師傅是“自營”、“直營”。但是據(jù)了解，這些所謂的“自營”師傅，卻被平臺高額抽傭。而且，通過其招股書公開的數(shù)據(jù)，銷售及營銷成本占據(jù)了公司營收的近半壁江山。數(shù)據(jù)顯示，報(bào)告期內(nèi)，啄木鳥維修各期銷售及營銷開支分別為1.78億元、2.9億元及3.18億元，分別占同期總收入的44.3%、48.9%及43.2%。
圖源：啄木鳥招股書
而具體到啄木鳥維修人員層面，有媒體報(bào)道稱，公司維修人員分為11個(gè)等級，其中從V3中級晉升到V10首席的每個(gè)階段，客單價(jià)都作為一個(gè)重要的考核指標(biāo)。雖然如此，但是對一些維修人員來說，如果個(gè)人客單價(jià)提不起來，即使獲得再高的等級提留比例，自己還是賺不到錢。
因此，上門維修的師傅想方設(shè)法提升自己的客單價(jià)水平，也便成了公開的秘密。據(jù)湖北經(jīng)視315期間的報(bào)道，公司維修人員就曾因報(bào)價(jià)低，而遭主管當(dāng)眾點(diǎn)名批評。據(jù)內(nèi)部員工透露，當(dāng)業(yè)績不好的時(shí)候，公司會要求維修人員在服務(wù)的過程中，抓住每個(gè)機(jī)會提高收費(fèi)。
在這樣的業(yè)績導(dǎo)向之下，啄木鳥內(nèi)部也形成了一種畸形的現(xiàn)象。那就是當(dāng)某位維修人員做了操作簡單但價(jià)格卻非常高的訂單時(shí)，這位維修人員便會成為其他維修人員們羨慕甚至模仿的對象。
對比啄木鳥在維修服務(wù)方面的表現(xiàn)，不難看出，這是一家重營銷、卻輕服務(wù)的公司，盡管公司負(fù)責(zé)人面向媒體承認(rèn)了內(nèi)部管理存在疏忽，甚至信誓旦旦地表示，公司會嚴(yán)查相關(guān)違規(guī)行為，并對相關(guān)人員進(jìn)行懲罰。但是事實(shí)證明，沒過多久，這樣的問題依然在持續(xù)發(fā)生。
由此也足以說明，啄木鳥在維修師傅這一端的內(nèi)部管理方面，或許并沒有形成有效的閉環(huán)。而其未來的可持續(xù)發(fā)展，也不得不令人擔(dān)憂。
結(jié)語
作為家庭維修賽道的頭部玩家，啄木鳥早年的發(fā)展，踩住了時(shí)代紅利，因此也借助O2O模式快速崛起。不過，在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)水平、質(zhì)量原本是該類平臺的發(fā)展“根基”，而啄木鳥卻為了追逐業(yè)績增長，不僅大肆營銷、忽略平臺服務(wù)，而且為了業(yè)績增長，還在內(nèi)部管理方面埋下了禍患。
因此啄木鳥在頻遭質(zhì)疑的同時(shí)，也被指是顧此失彼、本末倒置。希望高速發(fā)展的啄木鳥，能夠?qū)ζ脚_已經(jīng)存在的問題能夠多一些關(guān)注，少一些功利主義，多一些長期主義。或許唯有如此，啄木鳥才能在激烈的市場競爭之中，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，立于不敗之地。
《潮起網(wǎng)「于見專欄」》
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