洗衣機選購指南你get了嗎？
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中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保發布空調行業消費受理投訴情況分析專題報告，報告指出消費者投訴主要聚焦于以下幾個問題：質量問題、售后服務、價格問題、合同問題、虛假宣傳問題等。
據消費保平臺收到的空調消費投訴數據顯示，售后服務投訴量達4,163件，質量問題相關投訴2,243件，虛假宣傳問題相關投訴661件，價格問題相關投訴613件，合同問題相關投訴572件，主要數據如圖所示：
盡管網絡銷售渠道已經普及，但渠道的開放與服務質量并不一定同步。雖然網絡銷售帶來了購買的便利，但售后服務的連貫性卻難以保證。許多消費者在網上完成了購買，卻面臨著發貨、安裝及售后服務等問題的困擾。
美的空調吱吱響聲無法忍受
陳女士在消費保平臺投訴稱，2024年3月2日她在抖音商城美的空調旗艦店購買了兩臺酷省電空調，于今年4月初安裝，安裝使用后陳女士卻發現，臥室的掛機空調在運行中一直發出“吱吱”的響聲。
隨后，陳女士撥打了美的空調的售后電話，要求維修人員上門維修。經檢查后，維修人員告知陳女士空調沒有問題，吱吱響的原因是熱脹冷縮，無法進行維修。陳女士繼續向美的空調的客服反映，得到的結果還是一樣：無法維修，空調可以繼續使用。
“我想知道現在都有噪音，長時間使用就沒有噪音了嗎？新空調打開都是吱吱的響聲，我真的忍不了！投訴無果，說好的整機保修，商家卻推卸責任。”陳女士對此感到非常氣憤。
在消費保平臺介入后，目前美的已和陳女士達成一致解決方案，進行了退機退款處理。
質量是企業生存的根本，空調作為家居生活中至關重要的電器之一，由于其內在系統的復雜性，質量馬虎不得。
從統計數據來看，空調質量相關問題仍然占比較大，包括不制冷/不制熱、噪音問題、漏水、有異味、爆炸/自燃等。例如：
格力中央空調頻繁故障
據陳先生反映，自從購買格力中央空調以來，他多次遇到空調制冷效果不佳、漏水等問題。
首次維修時，安裝師傅未將排水管道接口連接好，嚴重影響空調正常使用。雖然經過維修后排水問題得以解決，但制冷效果仍未完全恢復。
2023年，陳先生家中的格力中央空調再次出現制冷問題，維修人員檢查后認為是外機喇叭口變形導致漏氟，從而影響空調制冷效果。盡管經過再次維修，制冷效果得以恢復，但溫度控制異常，經多次維修及遠程專家會診后才得以解決。
然而，最近陳先生再次發現家中空調的制冷效果不佳，他表示，多年來空調頻繁維修，抽真空加氟，不僅影響了空調的使用壽命，也給生活帶來了不便。陳先生對格力產品的質量和持續性故障感到十分困擾。
奧克斯空調外機起火
無獨有偶，徐先生在消費保平臺投訴稱，2024年5月8日下午1點左右，家中的奧克斯空調外機突然起火，導致窗戶被燒壞，室內被熏黑，幸運的是，事發時家中無人受傷。
徐先生于5月10日致電奧克斯服務熱線，要求售后人員上門處理。次日，奧克斯維修人員上門檢查后稱，起火并非空調原因造成，但表示可以免費更換燒毀的配件。出于對空調使用的安全性產生擔憂，徐先生要求更換整個空調外機而非配件，其訴求未得到奧克斯工作人員的回應。
隨后，徐先生多次聯系奧克斯客服，催促其處理問題，直至5月13日下午4點，奧克斯工作人員致電徐先生，并添加了徐先生的微信，提供了一份火災技術鑒定報告，稱事故與奧克斯無關。然而，該鑒定報告并無奧克斯的簽章，徐先生要求奧克斯在報告上加蓋公章，但未得到回復。
在消費保平臺介入后，目前奧克斯已和徐先生達成一致解決方案，進行了換貨處理。
徐先生與奧克斯空調工作人員對話
（徐先生提供）
據研究報告顯示，在空調購買和售后上，格力品牌被消費者發起投訴較多。數據顯示，格力投訴量1,316件，占總投訴的20.77%，投訴排名第一；其次是美的，投訴量為877件，占總投訴的13.84%；投訴量排名第三的是小米，投訴量505件，占總投訴的7.97%。投訴量排名前十位的品牌如下圖：
從品牌來看，格力、美的、小米、海爾、奧克斯這五家廠商占據了投訴排行榜前五名。根據市場份額數據顯示，格力擁有最高的市場份額，同時其投訴量也是最高的，主要集中在商品質量和售后服務方面的問題上。
近年來，小米公司在各個領域都展現出了強勁的發展勢頭，其創新力和市場影響力不容忽視。在空調領域，小米也憑借其獨特的理念和技術實力，為用戶帶來了不少新穎的產品和體驗。然而，隨著產品銷量的增加，我們也注意到，小米空調的投訴量也高居第三位。
針對目前空調相關的投訴問題，
消費保研究院專家給出以下建議：
對于企業來說，一是提供清晰明了的產品說明書和保修條款，幫助消費者更好地使用和維護已購買的空調設備。二是重視客戶反饋和投訴，設立有效的客服渠道，及時響應并解決問題。三是定期審查和更新售后政策，確保它們與市場變化和消費者需求保持一致。
對于消費者來說，在選擇空調產品時，應該優先考慮商家知名度和口碑，同時，查看商家的信譽評級和用戶評價也至關重要，盡量選擇有良好記錄的商家進行交易。二是參與促銷和優惠活動時，需要理性消費。務必仔細研讀活動規則，避免被商家虛假優惠所迷惑。對于價格波動較大的商品，耐心等待一段時間再做決定。最后，如果在消費中遇到問題或糾紛，應積極與商家溝通解決，溝通無果，可向相關部門投訴，以保障自己的合法權益。
文 | 駱文
編輯 | Ella
《消費電子》
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