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原標題：別讓“安裝刺客”稀釋家電“以舊換新”的善意
何勇海
說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……據9月2日《新華每日電訊》報道，近日，不少消費者在社交媒體反映，自己本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成。
安裝費畸高的問題由來已久，甚至在一些地方已成“行規”，何以至此？最大的原因在于，無論是線下賣場還是線上網店，家電銷售與安裝、維修、清洗等售后服務都是分開的，且售后往往外包了出去。不少家電產品在賣場以“免費安裝”的承諾來吸引眼球，卻對免費的限制條件或額外收費只字不提；在網絡平臺，商家對安裝需要支付的費用的標注，往往也十分隱晦。
在外包模式下，家電企業要將安裝費等基礎服務費劃撥給服務商。為保障服務商的經濟利益，不少家電企業在“免費安裝”幌子之下，允許服務商玩些“增值服務”花樣，比如收取上門費、材料費、高空作業費等，甚至會對其誤導推銷等不規范行為“睜一只眼、閉一只眼”，加之家電企業通常將安裝、維修服務授權給固定的外包服務商，消費者別無他選。在二者結成的利益共同體之下，消費者權益往往無從保障。
還有一種模式，少數家電企業自己負責安裝，或與銷售平臺、銷售商簽訂協議實現“送裝一體”。這種模式下，鑒于“家電利潤空間較薄”，基本實行有條件的免費安裝。實際中，或對收費項目語焉不詳，或雖明示了安裝費用，但同一品牌產品在不同平臺、不同產品型號之間收取的安裝費往往也不統一。家電安裝費用屬于市場調節價，在法律層面沒有明確限制，“安裝刺客”便伺機隱身其間。
無論哪種模式下，說好了“免費安裝”，后面卻收取安裝費，無疑構成虛假宣傳，侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。
治理家電“安裝刺客”，一方面需要內部發力，家電企業應打破重銷售、輕售后的發展思路，重視品牌建設。家電業競爭激烈，拼的主要是售后服務，售后服務質量難以保證，會損害品牌形象與長遠利益。如果一家企業運營一個服務站成本扛不住，那么多個品牌可以共享此站點，這同樣可以節約成本。
另一方面需要外部發力，相關部門應完善家電售后服務標準體系。比如，如果家電提供免費安裝，在銷售環節就應注明限制條件，如果存在必須的收費項目，則應逐項明碼標價，禁止混合標價或捆綁搭售。此外，可以以現實問題為導向，拉出商家的負面行為清單，從而引導市場良性競爭。
當下，中央與地方均在協同推進家電“以舊換新”，有效激活家電消費潛力。售后服務質量是影響“以舊換新”進展的重要因素，對家電企業而言，提供煥新提質的服務，努力為消費者提供更好的消費體驗，是抓住“以舊換新”政策機遇的關鍵。
責任編輯：張征
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