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美年大健康是干什么的（分享美年健康精細(xì)化運(yùn)營的高質(zhì)量）

來源：責(zé)編：時間：2023-08-24 20:26:55 瀏覽量：280

導(dǎo)讀美年大健康產(chǎn)業(yè)控股股份有限公司（以下簡稱“美年健康”， SZ.002044）發(fā)布2021年度業(yè)績公告，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入91.56億元，較上年同期增長16.66%；扣除非經(jīng)常性損益后的凈利潤比上年增加6.73億元；經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流

美年大健康產(chǎn)業(yè)控股股份有限公司（以下簡稱“美年健康”， SZ.002044）發(fā)布2021年度業(yè)績公告，公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入91.56億元，較上年同期增長16.66%；扣除非經(jīng)常性損益后的凈利潤比上年增加6.73億元；經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額比上年增長10.76億元。

健康體檢屬于預(yù)防醫(yī)學(xué)的范疇，是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)，健康體檢作為疾病預(yù)防的第一道關(guān)口，在后續(xù)健康管理、疾病預(yù)防乃至整個生態(tài)鏈中起著至關(guān)重要的作用。近年，人們的健康理念逐漸從“以治療為主”轉(zhuǎn)向“以預(yù)防為主”，在政策持續(xù)鼓勵與支持下，健康體檢消費(fèi)需求激增，體檢市場不斷擴(kuò)容。

業(yè)內(nèi)人士指出，在疫情背景下，作為中國預(yù)防醫(yī)學(xué)頭部企業(yè)的美年健康穩(wěn)健發(fā)展，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈尤為難得。基于全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，美年健康持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)體系的建設(shè)與完善，全面提升精細(xì)化運(yùn)營水平，全面深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷豐富體檢內(nèi)涵，通過服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足不同人群的個體化需求，發(fā)力內(nèi)生性增長，實(shí)現(xiàn)量價齊升。

今年3月以來，國內(nèi)疫情防控面臨著嚴(yán)峻復(fù)雜的挑戰(zhàn)，美年健康上線新冠抗原檢測服務(wù)和心理健康業(yè)務(wù)，建設(shè)重點(diǎn)城市PCR實(shí)驗室，推出“防疫預(yù)防處方”線上訂購服務(wù)。為滿足新冠病毒核酸應(yīng)急檢測的增量需求，美年健康配合地方政府馳援一線，日夜兼程投身疫情阻擊戰(zhàn)中。2022年第一季度，美年健康累計派出近3000名醫(yī)護(hù)人員，共完成核酸采樣達(dá)613.4萬人次。

精細(xì)化運(yùn)營提質(zhì)增效

業(yè)內(nèi)分析人士指出，在醫(yī)質(zhì)服務(wù)持續(xù)升級、精細(xì)化管理持續(xù)加強(qiáng)、數(shù)字化全方位助力下，美年健康已經(jīng)進(jìn)入了量價質(zhì)三重提升，與上一年度相比，公司2021年度營業(yè)收入和盈利能力以及客單價持續(xù)提升，業(yè)績基本面持續(xù)穩(wěn)步向好。

記者注意到，在今年疫情反復(fù)的情況下，3月10日，美年健康公布了2022年前兩個月的主要經(jīng)營數(shù)據(jù)， 1-2月的營業(yè)收入同比增長17%，到檢人數(shù)同比增長5%，客單價同比增長12%。

“2022年是美年健康‘三年打造新美年’的開局之年，公司正持續(xù)通過注重檢能的釋放以及創(chuàng)新式產(chǎn)品和套餐的推廣，這兩方面來推動公司的內(nèi)生性增長。”美年健康表示。

當(dāng)下，體檢賽道已步入內(nèi)生增長期，美年健康堅持品質(zhì)與創(chuàng)新雙輪驅(qū)動，加速高質(zhì)量發(fā)展。目前，公司正積極推進(jìn)制定新版2.0體檢中心標(biāo)準(zhǔn)，推動美年全國體檢中心進(jìn)一步回歸醫(yī)療屬性，打造精細(xì)化運(yùn)營典范。同時，公司旗下各體檢分院不斷強(qiáng)化現(xiàn)場服務(wù)管理水平，聚焦客戶個性化需求，及時提供解決方案。公司還通過持續(xù)改善運(yùn)營管理模式，從消費(fèi)者的需求出發(fā)，實(shí)施三級質(zhì)控和36小時報告體系，形成包含專業(yè)檢查、風(fēng)險評估、健康咨詢、醫(yī)療保障的PDCA服務(wù)閉環(huán)，不斷提升消費(fèi)者服務(wù)體驗。

醫(yī)療質(zhì)量管理是美年健康的立身之本和工作重心。在醫(yī)療質(zhì)控方面，美年不斷夯實(shí)頂層設(shè)計，建立“標(biāo)準(zhǔn)化、學(xué)科化、智能化”的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，圍繞完善制度標(biāo)準(zhǔn)和深化質(zhì)控巡檢兩大核心方向開展多項舉措。

公司緊跟國家衛(wèi)健委、中華醫(yī)學(xué)會等權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的最新管理規(guī)范和質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，對重要異常結(jié)果管理制度、醫(yī)療糾紛處理制度和體檢分院崗位標(biāo)準(zhǔn)操作流程等核心制度、規(guī)范進(jìn)行修訂，進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵。

例如，公司組織開展“醫(yī)質(zhì)萬里行”飛行巡檢活動，通過醫(yī)質(zhì)巡檢的“以查促改、以改促優(yōu)”作用，帶動各級醫(yī)療條線質(zhì)量管理水平和意識的提升。圍繞影像、超聲、主檢、檢驗和院感5大核心學(xué)科開展全方位的質(zhì)控管理工作，通過集團(tuán)質(zhì)控團(tuán)隊的每日抽查及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行培訓(xùn)和整改，提高學(xué)科專業(yè)水平。

同時，公司進(jìn)一步擴(kuò)大集團(tuán)專家委員會的規(guī)模，全年有超過300名行業(yè)頂級專家深度參與公司醫(yī)療標(biāo)準(zhǔn)制定、醫(yī)療質(zhì)量評價、醫(yī)療糾紛鑒定等工作，推動公司醫(yī)療水平不斷精進(jìn)。

公司也加強(qiáng)與中華醫(yī)學(xué)會、中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會等國家一級專業(yè)協(xié)會的學(xué)術(shù)合作，全年有30余篇學(xué)術(shù)論文被權(quán)威期刊刊發(fā)，50余篇論文被全國學(xué)術(shù)大會收錄，并有32人當(dāng)選中國非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會首屆超聲專委會委員。

一直以來，美年健康堅持以客戶為中心，持續(xù)提升客戶滿意度，近年來，公司通過一系列管理舉措大幅優(yōu)化體檢流程、落實(shí)監(jiān)察監(jiān)管制度，促成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、樹立品牌整體形象。

面對個體差異化的服務(wù)需求，公司將原有的客服中心升級為全國客戶服務(wù)與運(yùn)營管理中心，通過制定客戶滿意度回訪來量化客戶體驗感受，對于客戶共性痛點(diǎn)，實(shí)施專項解決方案，形成動態(tài)管理閉環(huán)，不斷促成問題解決透明高效，從而實(shí)現(xiàn)為客戶提供溫暖、專業(yè)、精準(zhǔn)、細(xì)致的服務(wù)。

例如，通過細(xì)化基層各項服務(wù)流程，將基層各項服務(wù)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的動態(tài)變化形成數(shù)據(jù)看板，不斷探索“投訴不出分院”新路徑，使用機(jī)器人推送客訴工單解決情況及每周客訴完結(jié)率，讓客訴流程可視化、數(shù)據(jù)化。同時，每日為基層團(tuán)隊提供每家分院的客戶滿意度、客戶NPS調(diào)研值數(shù)據(jù)以及各項重點(diǎn)關(guān)注客訴數(shù)據(jù)，持續(xù)通過各項服務(wù)數(shù)據(jù)反饋，提供服務(wù)提升的指導(dǎo)措施。

“全國客戶服務(wù)與運(yùn)營管理中心也正在圍繞扁鵲體檢系統(tǒng)的落地實(shí)施，提升運(yùn)營管理效率和客戶體驗。具體包括逐步升級分時預(yù)約、智能導(dǎo)診等功能，促進(jìn)細(xì)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再次提升，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程再造和持續(xù)迭代。”美年健康介紹，公司正通過全新扁鵲體檢系統(tǒng)運(yùn)營，將客戶聲音的獲取顆粒度從分院再次細(xì)化到每個診室、每個工作人員，客戶滿意度調(diào)研進(jìn)行全覆蓋。通過管理全覆蓋的數(shù)據(jù)分析，結(jié)合扁鵲系統(tǒng)的實(shí)施精細(xì)打磨，推動標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全面數(shù)字化運(yùn)營，向個性化服務(wù)的快速發(fā)展，全面升級服務(wù)醫(yī)療質(zhì)控體系。

憑借公司業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)健向好，1月28日，全球三大國際評級機(jī)構(gòu)之一的惠譽(yù)確認(rèn)美年健康“B+”長期發(fā)行人評級，前景展望“穩(wěn)定”。惠譽(yù)指出，美年健康在中國非公健康體檢市場的領(lǐng)導(dǎo)地位和穩(wěn)定的行業(yè)增長前景，繼續(xù)為當(dāng)前評級提供支撐。惠譽(yù)還預(yù)計，在強(qiáng)大的企業(yè)客戶基礎(chǔ)支持下，美年健康將在未來一到兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)中等程度增長。

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