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美年大健康產業控股股份有限公司（以下簡稱“美年健康”， SZ.002044）發布2021年度業績公告，公司實現營業收入91.56億元，較上年同期增長16.66%；扣除非經常性損益后的凈利潤比上年增加6.73億元；經營活動產生的現金流量凈額比上年增長10.76億元。
健康體檢屬于預防醫學的范疇，是醫療服務產業中的重要一環，健康體檢作為疾病預防的第一道關口，在后續健康管理、疾病預防乃至整個生態鏈中起著至關重要的作用。近年，人們的健康理念逐漸從“以治療為主”轉向“以預防為主”，在政策持續鼓勵與支持下，健康體檢消費需求激增，體檢市場不斷擴容。
業內人士指出，在疫情背景下，作為中國預防醫學頭部企業的美年健康穩健發展，實現扭虧為盈尤為難得。基于全國服務網絡的優勢，美年健康持續提升醫療質量和服務體系的建設與完善，全面提升精細化運營水平，全面深化數字化轉型，不斷豐富體檢內涵，通過服務創新和產品創新，滿足不同人群的個體化需求，發力內生性增長，實現量價齊升。
今年3月以來，國內疫情防控面臨著嚴峻復雜的挑戰，美年健康上線新冠抗原檢測服務和心理健康業務，建設重點城市PCR實驗室，推出“防疫預防處方”線上訂購服務。為滿足新冠病毒核酸應急檢測的增量需求，美年健康配合地方政府馳援一線，日夜兼程投身疫情阻擊戰中。2022年第一季度，美年健康累計派出近3000名醫護人員，共完成核酸采樣達613.4萬人次。
精細化運營 提質增效
業內分析人士指出，在醫質服務持續升級、精細化管理持續加強、數字化全方位助力下，美年健康已經進入了量價質三重提升，與上一年度相比，公司2021年度營業收入和盈利能力以及客單價持續提升，業績基本面持續穩步向好。
記者注意到，在今年疫情反復的情況下，3月10日，美年健康公布了2022年前兩個月的主要經營數據， 1-2月的營業收入同比增長17%，到檢人數同比增長5%，客單價同比增長12%。
“2022年是美年健康‘三年打造新美年’的開局之年，公司正持續通過注重檢能的釋放以及創新式產品和套餐的推廣，這兩方面來推動公司的內生性增長。”美年健康表示。
當下，體檢賽道已步入內生增長期，美年健康堅持品質與創新雙輪驅動，加速高質量發展。目前，公司正積極推進制定新版2.0體檢中心標準，推動美年全國體檢中心進一步回歸醫療屬性，打造精細化運營典范。同時，公司旗下各體檢分院不斷強化現場服務管理水平，聚焦客戶個性化需求，及時提供解決方案。公司還通過持續改善運營管理模式，從消費者的需求出發，實施三級質控和36小時報告體系，形成包含專業檢查、風險評估、健康咨詢、醫療保障的PDCA服務閉環，不斷提升消費者服務體驗。
醫療質量管理是美年健康的立身之本和工作重心。在醫療質控方面，美年不斷夯實頂層設計，建立“標準化、學科化、智能化”的醫療質量管理體系，圍繞完善制度標準和深化質控巡檢兩大核心方向開展多項舉措。
公司緊跟國家衛健委、中華醫學會等權威機構發布的最新管理規范和質控標準，對重要異常結果管理制度、醫療糾紛處理制度和體檢分院崗位標準操作流程等核心制度、規范進行修訂，進一步提升醫療服務內涵。
例如，公司組織開展“醫質萬里行”飛行巡檢活動，通過醫質巡檢的“以查促改、以改促優”作用，帶動各級醫療條線質量管理水平和意識的提升。圍繞影像、超聲、主檢、檢驗和院感5大核心學科開展全方位的質控管理工作，通過集團質控團隊的每日抽查及時發現問題并進行培訓和整改，提高學科專業水平。
同時，公司進一步擴大集團專家委員會的規模，全年有超過300名行業頂級專家深度參與公司醫療標準制定、醫療質量評價、醫療糾紛鑒定等工作，推動公司醫療水平不斷精進。
公司也加強與中華醫學會、中國非公立醫療機構協會等國家一級專業協會的學術合作，全年有30余篇學術論文被權威期刊刊發，50余篇論文被全國學術大會收錄，并有32人當選中國非公立醫療機構協會首屆超聲專委會委員。
一直以來，美年健康堅持以客戶為中心，持續提升客戶滿意度，近年來，公司通過一系列管理舉措大幅優化體檢流程、落實監察監管制度，促成統一服務標準、樹立品牌整體形象。
面對個體差異化的服務需求，公司將原有的客服中心升級為全國客戶服務與運營管理中心，通過制定客戶滿意度回訪來量化客戶體驗感受，對于客戶共性痛點，實施專項解決方案，形成動態管理閉環，不斷促成問題解決透明高效，從而實現為客戶提供溫暖、專業、精準、細致的服務。
例如，通過細化基層各項服務流程，將基層各項服務數據以及數據的動態變化形成數據看板，不斷探索“投訴不出分院”新路徑，使用機器人推送客訴工單解決情況及每周客訴完結率，讓客訴流程可視化、數據化。同時，每日為基層團隊提供每家分院的客戶滿意度、客戶NPS調研值數據以及各項重點關注客訴數據，持續通過各項服務數據反饋，提供服務提升的指導措施。
“全國客戶服務與運營管理中心也正在圍繞扁鵲體檢系統的落地實施，提升運營管理效率和客戶體驗。具體包括逐步升級分時預約、智能導診等功能，促進細節服務標準的再次提升，實現服務流程再造和持續迭代。”美年健康介紹， 公司正通過全新扁鵲體檢系統運營，將客戶聲音的獲取顆粒度從分院再次細化到每個診室、每個工作人員，客戶滿意度調研進行全覆蓋。通過管理全覆蓋的數據分析，結合扁鵲系統的實施精細打磨，推動標準化服務全面數字化運營，向個性化服務的快速發展，全面升級服務醫療質控體系。
憑借公司業務的持續穩健向好，1月28日，全球三大國際評級機構之一的惠譽確認美年健康“B+”長期發行人評級，前景展望“穩定”。惠譽指出，美年健康在中國非公健康體檢市場的領導地位和穩定的行業增長前景，繼續為當前評級提供支撐。惠譽還預計，在強大的企業客戶基礎支持下，美年健康將在未來一到兩年內實現中等程度增長。
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