近日消息,微博話題“接通人工客服需要幾步”引發關注,這個話題引發了很多網友共鳴。
一位網友表示,當你選擇尋求客服幫助時,第一時間應答的永遠是AI客服,而且回答總是答非所問,耗費心力。
還有網友調侃:智能客服普及的結果,就是讓用戶再也找不到人工客服。
據國內多家媒體報道,目前多數互聯網平臺都提供了智能客服服務,但是“智能客服”并不智能,而且因為有“智能客服”的存在,反而增加了消費者找人工客服的成本。
有媒體實測發現,多數平臺的客服默認由AI客服先進行回復,只有手動輸入“人工客服”,或描述問題后AI客服無法解決,才能轉接到人工客服。
業內人士指出,企業希望推廣智能客服、減輕人工壓力,降低運營成本,同時為用戶設置了一系列轉接邏輯,但這些邏輯成為了“障礙”,一方面沒有解決問題,另一方面是加深了消費者對智能客服的不信任。
希望企業增加客服人手,而不是讓AI客服毫無意義的去“為難”消費者。
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