2021年，洗地機迅速占領市場的一年
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齊魯晚報?齊魯壹點 尚青龍 管慧曉
喬遷新居為了享受更舒適的家居生活，青島市民王女士給家里添置了多件智能設備，其中花5148元網(wǎng)購了一臺科沃斯最新款的掃拖機器人。最開始使用效果還著實讓人驚喜，可剛用了一年半時間，機器人就出現(xiàn)了兩次主板故障，而且還出現(xiàn)了無法自動回基站等情況，維修機器人成了比打掃衛(wèi)生更煩人的事。針對王女士反映的情況，記者撥打了科沃斯的全國客服熱線，售后人員回復稱，產(chǎn)品本身做了嚴密的防水，為啥連續(xù)出現(xiàn)故障需要進一步核實，爭取給出客戶滿意的解決方案。
市民反映：
5000多的掃拖機器人一年半壞兩次
“買之前，我專門做了很多功課，就是為了避免交‘智商稅’，所以買的大品牌的最新機型，最開始使用效果確實也挺好的。不僅可以自動打掃衛(wèi)生，而且拖布臟了可以自動回基站清洗，然后再出來打掃。”王女士反映，2023年6月8日自己在網(wǎng)上同時購買了科沃斯掃拖一體機器人和空氣凈化器，總價8707元。其中，科沃斯X1S Pro Plus宣稱是最新款的家用掃地機器人，單獨售價為5148元。使用不到半年，2023年11月出現(xiàn)了第一次故障。報售后維修后，經(jīng)檢測為主板進液，需更換主板。“當時我就懷疑，本身產(chǎn)品是掃拖一體的，工作環(huán)境肯定要用到水。主板作為核心部件，應該有足夠的防水保護措施。即便吸進了水，水也不應該進入主板區(qū)域，為何主板就進液了？”
雖然心中存有疑慮，但客服表示，會申請免費更換主板，王女士就未再提出異議。可沒想到修好后剛使用了一年多時間，2025年1月24日，機器卻再次出現(xiàn)故障。維修人員檢測后回復，這次問題更加嚴重，不僅主板進液，其他配件也出現(xiàn)了問題，維修費用高達2700-2800元，幾乎無維修價值。
這讓王女士一下難以接受。“我家衛(wèi)生間都是干濕分離的，平常使用的時候也很注意，安裝機器人的客衛(wèi)平常都沒人洗澡，即便有點水也就是洗手等情況可能濺出一些來。這個機器本身就是掃拖一體的，難道還一點水都不能碰嗎？”王女士質疑道，自己購買的這款機器人是當時價格較高的最新款產(chǎn)品之一，在產(chǎn)品設計上應該有足夠的防水保護，為什么會如此頻繁地出現(xiàn)故障？
另外，王女士還質疑，機器的“保鮮期”太短，經(jīng)歷過最初的美好體驗之后，機器陸續(xù)開始出現(xiàn)地圖保存不穩(wěn)定、找不到基站、爬坡困難、無法定位指定區(qū)域、續(xù)航時間短等問題。
科沃斯回復：
問題需要進一步核實，爭取給客戶滿意答復
“春節(jié)期間產(chǎn)品不能用本來就很煩，結果從報修到最終給出處理結果耗了近一個月，中間多次催單，真的很耗精力。”王女士表示，科沃斯作為全國的大品牌，還是上市公司，對于客戶反映問題的處理速度也很不及時。對于售后給出的解決方案，王女士也很不認可，質保期內讓客戶再支付近3000元才能更換新機器，關鍵機器還不是同一型號。
“我上網(wǎng)查了一下，這一款產(chǎn)品是從2022年9月上市，2024年初就停售了，作為當時科沃斯推出的高端機器，整個生命周期才一年多的時間。而且老用戶也不能再享受軟件升級等服務，這真讓人寒心。”
根據(jù)科沃斯的官網(wǎng)介紹，科沃斯是全球最早的服務機器人研發(fā)與制造商之一，是中國上交所服務機器人第一股。自有工廠3.8萬平，暢銷全球170個國家和地區(qū)。主導參與全球標準44項。科沃斯已成功推出包括家用掃地機器人，擦窗機器人，空氣凈化機器人，以及面向公共領域的“AI+服務機器人”產(chǎn)品在內的完整機器人服務解決方案。
如此領先的機器人企業(yè)，產(chǎn)品為什么會如此高頻地出現(xiàn)故障？作為高端機型的產(chǎn)品為何上市一年多就停售？是產(chǎn)品本身升級需要還是原產(chǎn)品設計真的存在缺陷，尤其是核心部件主板為何能輕易進水？……針對王女士提出的這幾個質疑點，2月18日記者撥打了科沃斯的全國客服熱線。2月19日，公司售后工作人員回電表示，機器主板肯定是有專門的防水措施，之所以出現(xiàn)進液也有可能是操作不當或者使用環(huán)境潮濕水蒸氣多等原因造成的，對于客戶反映的具體情況需要進一步核實，他們將跟客戶進一步溝通，爭取給出讓客戶滿意的解決方案。針對產(chǎn)品為什么一年多就停售等問題，會有專門的部門接受采訪，但截至發(fā)稿，記者未再收到其他回復。
律師看法：
質保期內產(chǎn)品出現(xiàn)質量問題
消費者有權要求退貨
針對王女士反映的問題，記者也采訪了山東正航律師事務所陳星坤律師。陳星坤稱，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規(guī)定，消費者在購買不符合質量要求的產(chǎn)品后有權要求經(jīng)營者維修、更換或者退貨，以維護自身合法權益。
在質保有效期內，如果確因產(chǎn)品本身的防水質量問題導致產(chǎn)品出現(xiàn)故障，生產(chǎn)者應當免費為消費者產(chǎn)品進行維修，經(jīng)過修理，仍出現(xiàn)故障不能正常使用的產(chǎn)品，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品。若銷售者因無同型號同規(guī)格產(chǎn)品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應予以退貨，向消費者返還貨款。
《齊魯晚報?齊魯壹點》
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